Şikâyet Yönetimi Perspektifinde Sigorta Şirketlerinin Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: “sikayetvar.com” Örneği

Authors : Derya Kutlu
Pages : 657-679
Doi:10.33712/mana.1760736
View : 39 | Download : 55
Publication Date : 2025-10-15
Article Type : Research Paper
Abstract :Tematik analiz yöntemiyle nitel bir çalışma olarak kurgulanan bu araştırmanın amacı, sigorta şirketlerinin hayat ve hayat dışı sigorta ürünleri ile ilgili çevrimiçi olarak yayınlanmış müşteri şikâyetlerinin incelenerek müşterilerin en fazla şikâyette bulundukları sigorta ürünlerini, şikâyet yönetimi çerçevesinde şikâyetlerin çözülme durumlarını ve şikâyet detaylarının tespit edilmesidir. Doküman analizi yöntemi kullanılarak veriler elde edilmiştir. Türkiye’deki sigorta şirketleri için sikayetvar.com sitesinde yapılan arama sonucunda 2024 yılının son üç ayı için pazar payı birbirine en yakın hayat dışı prim üretimi gerçekleştiren beş sigorta şirketi için 1433 şikâyet, MAXQDA programı kullanılarak kodlanmıştır. Tematik analiz yöntemi ile şikâyetler analiz edilmiştir. Yapılan analiz sonuçlarına göre, müşterilerin en yoğun şekilde şikâyette bulundukları ürün grubunun araç sigortaları olduğu belirlenmiş, bu grubu sağlık ve hayat sigortaları takip etmiştir. Şikâyet konuları incelendiğinde ise en yaygın problemlerin, poliçe ve ürün kaynaklı mağduriyetler, iş süreçlerindeki gecikmeler, müşteri hizmetleri ile iletişim eksiklikleri, çalışan davranışlarına yönelik olumsuz değerlendirmeler, müşteriden haksız ödeme alınması ve eksper süreçlerine ilişkin sorunlar olarak öne çıkmıştır. Ayrıca, sigorta şirketlerinin büyük oranda şikâyetlere dönüş yaptığı görülse de yanıtların çoğunlukla standart hazır metinler biçiminde olduğu, bu durumun ise müşteri memnuniyetini artırmada ve şikâyet yönetiminde sınırlı etkiye sahip olabileceği sonucuna varılmıştır. Özellikle dijitalleşmenin hız kazandığı günümüzde, müşteri şikâyetlerinin dikkate alınması ve etkin bir şekilde yönetilmesi sigorta şirketlerinin uzun vadeli başarısında belirleyici bir unsur olacaktır.
Keywords : Hizmet, Çevrimiçi Şikâyet, Şikâyet Yönetimi, Sigorta Ürünleri, MAXQDA

ORIGINAL ARTICLE URL