HİZMET KALİTESİ ALGI VE BEKLENTİLERİNİN ANALİZİ: BİR DEVLET HASTANESİ ÖRNEĞİ

Authors : Öznur YAVAN TEMİZKAN

Pages : 147-158

Doi:10.17130/ijmeb.2019CEEIK201854104

View : 33 | Download : 7

Publication Date : 2019-07-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Kalite, müşterilerin beklenti ve algılayışlarını merkez alarak müşteri istek ve beklentilerinin mükemmellik düzeyinde karşılanması anlamına gelmektedir. Ürün ve ürün gruplarında kalite garantisi belirli standartlar ile sağlanırken hizmet sunan işletmelerde hizmet kalitesi garantisinin ölçülmesi ve standardizasyonu gibi konular karmaşık ve güç bir hal almaktadır. Sunulan hizmetin kalitesi müşterilerin beklentileri ile algıları arasındaki fark kıyaslanarak da belirlenebilmektedir. Bu amaçla çalışmada, bir devlet hastanesinde yatan hastaların algıladıkları sağlık hizmet kalitesi, hizmet kalitesi beklentileri, tatmin düzeyleri ve hastane tercihleri anket yöntemiyle araştırılmaya çalışılmıştır. Tam sayım olarak 125 yatan hastaya SERVQUAL Hizmet Kalitesi anketi uygulanmıştır. SPSS paket programı ile elde edilen analizlerde tanımlayıcı istatistiklerden, bağımsız t-testlerinden ve regresyon analizlerinden yararlanılmıştır. Sonuç olarak hizmet kalitesi algısı ile hasta tatmini arasında istatistiksel olarak anlamlı pozitif ilişki olduğu, hasta tatmini ve hastaneye yeniden gitme niyeti arasında pozitif ve anlamlı ilişki olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Kalite, Hizmet Kalitesi Algısı, Hastane

ORIGINAL ARTICLE URL