MUHASEBE BÜROLARINDA SUNULAN HİZMETİN KALİTESİNİN MÜŞTERİLER TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Authors : Erol USTAAHMETOĞLU, Davut AYGÜN, Mustafa SAVCI

Pages : 239-254

Doi:10.11122/ijmeb.2013.9.18.149

View : 55 | Download : 10

Publication Date : 2013-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Araştırmanın amacı muhasebe bürolarında sunulan hizmetlerin kalitesinin hizmet alanlar tarafından nasıl algılandığının SERVQUAL ölçeği kullanılarak ortaya çıkarılmasıdır. Bu amaca yönelik olarak Rize’de faaliyet gösteren muhasebe bürolarından 2011 yılında hizmet almakta olan 65 müşteri ile yüz yüze görüşülmüş ve aldıkları hizmetin kalitesini SERVQUAL ölçeğine uygun olarak fiziksel, güvenirlilik, heveslilik, güven ve empati boyutlarında değerlendirmeleri istenmiştir. Toplanan sözkonusu birincil verilerin değerlendirilmesi sonucunda, muhasebe hizmeti alan müşteriler, kendilerine sunulan hizmetin kalitesini fiziksel boyutta beklentilerinin üstünde algılarken, diğer boyutlarda beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasında anlamlı farklılık olmadığı tespit edilmiştir.
Keywords : SERVQUAL, Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini

ORIGINAL ARTICLE URL