Müşteri tatmin araştırmalarının stratejik önemi ve kritik başarı faktörleri: Sağlık sektöründe bir örnek uygulama

Authors : Bilçin TAK, Umut EROĞLU

Pages : 35-48

View : 41 | Download : 6

Publication Date : 2010-04-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri tatmin araştırmaları işletmenin faaliyetlerinin değerlendirilmesi ve geleceğe ilişkin stratejilerin oluşturulmasında üst yönetime önemli bilgiler sağlamaktadır. Bu nedenle müşteri tatmin araştırmalarının bazı kritik başarı faktörleri dikkate alınarak yürütülmesi önem taşımaktadır. Aksi halde müşteri tatminin ölçümüne yönelik tüm çabalar boşa gitmektedir. Bu çalışmada öncelikle ilgili yazından yararlanılarak müşteri tatmin araştırmalarının stratejik önemi ve başarılı sonuç almak için kritik öneme sahip faktörlerin neler olduğu tartışılmaktadır. Daha sonra ise bu ilkeler dikkate alınarak bir üniversite hastanesinde yürütülen hasta ve yakını tatmin araştırması örneği incelenmektedir.
Keywords :

ORIGINAL ARTICLE URL