Dialogue and Transparency in Value Co-creation: An Empirical Analysis of Airline Passengers

Authors : Osman Seraceddin SESLİOKUYUCU, İnci POLAT SESLİOKUYUCU

Pages : 168-181

View : 38 | Download : 10

Publication Date : 2020-08-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet sisteminde firmalar ve müşteriler arasındaki etkileşimin artırılması, değer yaratma süreçlerinde değişikliklere yol açmıştır. Değer, geleneksel yaklaşımların aksine, yüksek iletişim ve bilgi paylaşımına sahip aktörler arasında birlikte yaratılmaktadır. Bu bağlamda, yolcular ve havayolu firmaları arasındaki değer yaratma sürecine odaklanan çalışma; diyalog ve şeffaflığın yolcu güveni üzerindeki etkisini ve yolcu güveninin duygusal ve normatif bağlılık üzerindeki etkilerini ortaya çıkarmayı amaçlamaktadır. Çalışmanın veri seti havayolu yolcularına çevrimiçi olarak uygulanan anket formu ile oluşturulmuş ve hipotezler En Küçük Kareler-Yapısal Eşitlik Modeli insert ignore into journalissuearticles values(EKK-YEM); ile test edilmiştir. Bulgular, değer yaratma sürecinin belirleyicileri olan diyalog ve şeffaflığın yolcu güvenini etkilediğini ortaya koymaktadır. Özellikle çok yönlü bilgi akışlarının hızlanması ve bu akışlar sırasında kayıpların en aza indirilmesi, yolcuların değer yaratma süreçlerine duyduğu güven düzeylerini etkilemektedir. Sonuçlar aynı zamanda yolcuların güveni ile havayollarına duydukları duygusal ve normatif bağlılık arasındaki ilişkinin de olduğunu göstermektedir. Yolcu güveni ve bağlılığı insert ignore into journalissuearticles values(duygusal ve normatif); arasındaki bu ilişki uzun vadeli bir yatırımdır. Aynı zamanda, yolcuların güven ve bağlılıkları dolaylı ve / veya doğrudan değer ortak yaratım süreçlerinin belirleyicisidir.
Keywords : ortak değer yaratma, güven, diyalog, şeffaflık, bağlılık, havayolu yolcusu

ORIGINAL ARTICLE URL