Çağrı Merkezinde Personel Devrinin Hizmet Maliyetine Etkisi

Authors : Şevket Karakaya, İbrahim Aksu

Pages : 185-211

Doi:10.57116/isletme.1763416

View : 253 | Download : 168

Publication Date : 2025-09-24

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, çağrı merkezlerinde sık görülen personel devri olgusunu inceleyerek, bu durumun başlıca nedenlerini ve hizmet temelli işletmeler üzerindeki maliyet yansımalarını ortaya koymayı amaçlamaktadır. Özellikle hizmet sektöründe faaliyet gösteren çağrı merkezlerinde yüksek personel sirkülasyonu, hem hizmet kalitesi hem de maliyet yönetimi açısından ciddi bir sorun olarak değerlendirilmektedir. Araştırmada, öncelikle literatür taraması yapılarak çağrı merkezi ve personel devri kavramları açıklanmış; devrin türleri ile bu süreci tetikleyen unsurlar detaylı biçimde ele alınmıştır. Uygulama aşamasında, Malatya’da faaliyet gösteren bir çağrı merkezinin insan kaynakları kayıtlarından elde edilen veriler kullanılmıştır. Bu veriler üzerinden, personel devrinin doğrudan ve dolaylı maliyet kalemlerine etkileri analiz edilmiş ve örnek bir maliyet çalışması ile işletmeye olan finansal yansıması somut verilere dayalı olarak gösterilmiştir. Elde edilen sonuçlar, personel devrinin insan kaynakları yönetimi ve maliyet kontrolü açısından kritik bir unsur olduğunu ortaya koymaktadır. Bu doğrultuda, işletmelerin çalışan bağlılığını artırarak devri azaltmaya yönelik stratejik politikalar geliştirmesi gerektiği önerilmektedir.
Keywords : Çağrı Merkezi, Personel Devri, Personel Devrine İlişkin Modeller, Personel Devrinin Hizmet Maliyetine Etkisi

ORIGINAL ARTICLE URL