Dijital Çağda Kriz İletişimi: İmaj Restorasyon Teorisine Göre Örnek İnceleme

Authors : Engin Çakır, Başak Solmaz

Pages : 271-300

Doi:10.18094/josc.1571468

View : 249 | Download : 468

Publication Date : 2025-04-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Dijital çağda kriz iletişimi, geleneksel medya dönemine kıyasla çok daha hızlı ve şeffaf bir yaklaşım gerektirmektedir. Bu çalışma, dijital çağda kriz iletişimi bağlamında Patiswiss markasının LinkedIn’de karşılaştığı olumsuz medya içerikleri sonrasında yaşadığı kriz sürecini incelemektedir. Çalışmanın temel amacı, William Benoit’un imaj restorasyon teorisi çerçevesinde Patiswiss markasının kriz yönetim sürecini analiz etmek ve tüketicilerin verdikleri tepkileri ortaya koymaktır. Ayrıca, sosyal medyanın kriz yönetimindeki rolü vurgulanmaktadır. Dijital platformlarda krizler sadece olayın kendisinden değil, olayın hedef kitle tarafından algılanma biçiminden de etkilenmektedir. Dijital çağın hızla yaygınlaşan etkileşimli yapısı, krizlerin büyümesini hızlandırmaktadır. Bu bağlamda, çalışmanın önemi, sosyal medya ortamlarının kriz yönetimi üzerindeki etkisini ortaya koymasıdır. Çalışmada nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılmıştır. X platformunda paylaşılan 645 post analiz edilerek kriz sürecindeki kullanıcı tepkileri değerlendirilmiştir. Postlar, imaj restorasyon teorisinin stratejileri doğrultusunda kategorilere ayrılmış ve MAXQDA ve Phyton programı kullanılarak analiz edilmiştir. Patiswiss markasının CEO\\\'sunun sosyal medyada verdiği yanıtların krizin daha da büyümesine yol açtığı sonucuna ulaşılmıştır. Özellikle, CEO’nun verdiği tepkinin durumu yatıştırmak yerine olumsuz etkilediği anlaşılmıştır. Bu durum tüketiciler tarafından yapılan paylaşımlarla eleştirilmiştir. Ayrıca paylaşımların %51,1’i marka imajına yönelik olumsuz algılara, ironiye ve kriz sürecinde yapılan hataların eleştirisine odaklanmıştır. Sonuç olarak, Patiswiss, yaşanan krizi aşmak için imajını onarmak adına bir dizi adım atmıştır. Özür dileme yoluna giderek, ürün kalitesini ve müşteri ilişkilerini yeniden gözden geçirmiştir. Bu olay, dijital çağda kriz yönetiminin ne denli önemli olduğunu ve kriz anında empati odaklı, hızlı ve doğru stratejilerin kullanılması gerektiğini bir kez daha göstermiştir.
Keywords : Kriz İletişimi, X (Twitter), Sosyal Medya, İmaj Restorasyon Teorisi, Marka İtibarı

ORIGINAL ARTICLE URL