OTEL İŞLETMELERİNDE ÖRGÜTSEL İLETİŞİMİN ÇALIŞANLARIN HİZMET KALİTESİNE ETKİSİ VE MARDİN’DE BİR UYGULAMA

Authors : Kemal EROĞLUER

Pages : 299-332

View : 47 | Download : 10

Publication Date : 2011-12-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Problem Durumu: Örgütlerde iletişim, faaliyetlerin koordinasyonunda önemli bir unsurdur. Otel işletmelerinde tüm işlemler müşteri odaklı olarak yapılmaktadır. Bu nedenle müşterileri memnun edebilmek için sunulan hizmetin kalitesi müşteriler tarafından beklenen düzeyde olmalıdır. Örgütlerde iletişim ne kadar etkin ise yapılan işler belirlenen standartlara o kadar uygun olur. Düşük iletişim düzeyi örgütsel faaliyetlerde aksaklıklara neden olur. İletişimden kaynaklanan aksaklıklar tüm örgütlerde olduğu gibi otel işletmelerinde de hizmet kalitesinde düşüklüğe neden olabilir. Bu yüzden otel işletmeleri, sektörlerindeki rekabet ortamında iyi seviyede hizmet sunabilmek için iletişim sorunlarını gidererek iyi seviyede örgütsel iletişime sahip olmalıdırlar.Araştırmanın Amacı: Bu çalışmada turizm sektöründe faaliyet gösteren otel işletmelerinde örgütsel iletişimin, çalışanların sundukları hizmetin kalitesi üzerindeki etkisinin incelenmesi amaçlanmıştır.Yöntem: Literatürde yer alan iletişim ve hizmet kalitesine yönelik çalışmalar incelenerek araştırmaya uygun boyutlar tespit edilmiştir. Daha önce uygulanan çalışmaların soru formları incelenerek yeni bir soru formu geliştirilmiştir. Çalışmada iletişim boyutları bağımsız değişken olarak alınmış, bağımlı değişken olarak alınan hizmet kalitesinin belirlenmesinde Servqual metodu kullanılmıştır. Oluşturulan soru formu Mardin’de faaliyet gösteren üç otel işletmesinde 2011 yılı Mayıs-Haziran aylarında uygulanmıştır. Soru formları otel işletmelerine götürülerek yerinde doldurulması sağlanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, faktör analizi ve regresyon analizinden yararlanılmıştır.Bulgular ve Sonuç: Araştırma sonucunda elde edilen verilere göre çalışanların hizmet kalitesinde örgütsel iletişimin etkili olduğu sonucuna ulaşılmıştır. İletişim boyutlarından ücret bilgisi ve bilgilendirme boyutlarının hizmet kalitesi üzerinde etkili olduğu görülmüştür. Örgüt içinde oluşturulacak iletişim sistemi çalışanların hizmet kalitelerini olumlu yönde etkileyecektir. Sonuçlar üzerinde bölgesel özelliklerinde etkili olduğu değerlendirilmektedir.Öneriler: Otel işletmelerinin daha kaliteli hizmet üretmesinde örgütsel iletişim önemli rol oynamaktadır. Bu nedenle örgüt yönetimleri örgüt içi iletişime yönelik iyileştirici tedbirler alarak iletişim düzeyini yükseltmelidirler
Keywords : Örgütsel İletişim, Hizmet Kalitesi, Servqual Metodu

ORIGINAL ARTICLE URL