Bir Bankanın Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Home Page
About
Submit A Journal
Submit A Conference
Submit Paper/Book
- Submit a Preprint
- Submit a Book
Contact

Bankacılık ve Sigortacılık Araştırmaları Dergisi
Issue:9
Bir Bankanın Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Bir Bankanın Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi

Authors : Pelin TOKTAŞ, Burçin GÜL

Pages : 8-27

View : 55 | Download : 21

Publication Date : 2016-07-11

Article Type : Other Papers

Abstract :Servis sektöründe hizmet veren firmaların başarısını etkileyen en önemli faktörlerden birisi servis kalitesidir. Hizmet soyut bir kavram olması hizmet kalitesinin kontrol edilmesi ve değerlendirilmesinde problemlere neden olmaktadır. Literatürde hizmet kalitesinin ölçülmesi ile ilgili birçok yöntem geliştirilmiştir. Araştırmacıların birçoğu, müşterilerin hizmet algıları ve beklentileri arasındaki farkı belirleyebilmek için SERVQUAL metodunu tercih etmektedirler. Bu çalışmada, Ankara’da faaliyet gösteren X Bank’ın iki şubesinin hizmet kalitelerinin SERVQUAL metodu kullanılarak ölçülerek birbiriyle kıyaslanmıştır. Sonuçta X Bank’ın hizmet kalitesini artırabilmesi için bazı önerilerde bulunulmuştur.
Keywords : SERVQUAL metodu, bankacılık, hizmet kalitesi

ORIGINAL ARTICLE URL

* There may have been changes in the journal, article,conference, book, preprint etc. informations. Therefore, it would be appropriate to follow the information on the official page of the source. The information here is shared for informational purposes. IAD is not responsible for incorrect or missing information.