Yapay Zekâ Destekli Ürünlerde Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür? Türkiye’ye Özgü Bir Ölçek Uyarlaması

Authors : Arif Tuncal

Pages : 119-146

Doi:10.54733/smar.1602880

View : 79 | Download : 55

Publication Date : 2025-03-26

Article Type : Research Paper

Abstract :Yapay zekâ, müşteri deneyimlerini kişiselleştirmek ve yenilikçi hizmetler sunmak amacıyla günümüzde ticari ürünlerin yaygın bir özelliği haline gelmektedir. Ancak, hızla gelişen yapay zekâ destekli ürünler bağlamında müşteri deneyimini ölçmeye yönelik ulusal literatürde uygun bir ölçme aracına rastlanılmamıştır. Bu çalışma Yapay Zekâ Destekli Ürünlerde Müşteri Deneyimi Ölçeğinin Türkçeye uyarlanmasını amaçlamaktadır. Özgün ölçek, beş boyutta gruplanan 18 maddeden oluşmaktadır. Ölçeğin geçerliliği ve güvenirliği teknoloji yoğun bir sektör olan havacılık bağlamında incelenmiştir. Çalışma kapsamında, yapay zekâ destekli ürünlerle deneyimi olan 539 havayolu yolcusundan elde edilen veriler analiz edilmiştir. Yapılan analizler sonucunda, antropomorfik deneyim boyutunun istatistiksel olarak anlamlı olmadığı belirlenmiş ve ölçek yapısından çıkarılmıştır. Ölçek veri toplama, sınıflandırma, yetkilendirme, sosyal deneyim olmak üzere dört boyutlu ve 15 maddeli olarak Türkçeye uyarlanmıştır. Uyarlanan ölçeğin, bireylerin yapay zekâ destekli ürünler bağlamındaki müşteri deneyimlerini değerlendirmede geçerli ve güvenilir bir ölçüm aracı olduğu ortaya konulmuştur.
Keywords : havacılık, müşteri deneyimi, ölçek uyarlama, yapay zekâ, yapay zekâ destekli ürünler

ORIGINAL ARTICLE URL