Konya ilindeki yöresel restoranlara yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi yöntemi ile değerlendirilmesi

Authors : Nilüfer Şahin Perçin, Gönül Çay

Pages : 11-24

Doi:10.53601/tourismandrecreation.1491636

View : 95 | Download : 73

Publication Date : 2025-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri şikâyetleri, restoranların eksik ve hatalı yanlarını belirleyerek hizmet kalitesini artırır ve müşteri memnuniyetini sağlar. Şikâyetler, potansiyel müşterilerin işletme tercihlerinde önemli bir etkiye sahip olup restoranların karlılığı ve sürdürülebilirliğini doğrudan etkiler. Bu çalışmada, 2021 yılında UNESCO Gastronomi Şehirleri ağına dahil olan Konya\\\'daki yöresel restoranlara ilişkin TripAdvisor\\\'da yazılan olumsuz yorumların nedenleri araştırılmıştır. Toplam 8.509 yorumdan 1.452 olumsuz yorum içerik analizine tabi tutulmuştur. Tematik analiz sürecine bağlı olarak da temalar oluşturulmuştur. Araştırma sonuçlarına göre, en çok şikâyet edilen konu yiyecek ve içeceklerle ilgilidir. Ardından sırasıyla fiyatlar ile ilgili şikâyetler, çalışanlar ile ilgili şikâyetler, servis ile ilgili şikâyetler, hizmet ortamı ile ilgili şikâyetler ve diğer şikâyetler başlığı önemli şikâyet konuları olarak belirlenmiştir. En az şikâyet edilen konu ise menü çeşitliliği ile ilgili şikâyetler de dikkate değer bulunmuştur. Sonuçlar, yöresel restoranların müşteri şikâyetlerini dikkate alarak sürekli iyileştirmeler yapmaları gerektiğini vurgulamaktadır. Bu bağlamda, geleneksel tariflere sadık kalınması, fiyatlandırma politikalarının gözden geçirilmesi, personel eğitimlerinin düzenlenmesi, modern sipariş sistemlerinin kullanılması ve temizlik standartlarının yükseltilmesi önerilmektedir. Ayrıca, şikâyet yönetim sistemlerinin etkin bir şekilde kurulması ve müşteri geri bildirimlerinin düzenli olarak alınması gerekmektedir.
Keywords : TripAdvisor, Yöresel restoran, E-Şikayet, Konya

ORIGINAL ARTICLE URL