Yaygın Eğitim Kurumlarında Hizmet Kalitesi: Bir Halk Eğitimi Merkezi Örneği

Authors : Uğur Özalp, Rıza Akkaya, Rahşan Ercan

Pages : 261-283

Doi:10.71270/istanbulegitim.istj.1779710

View : 191 | Download : 263

Publication Date : 2025-12-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırmanın amacı, yaygın eğitim kapsamında İstanbul ili Beylikdüzü ilçesinde faaliyet gösteren bir halk eğitimi merkezinde düzenlenen kurslara katılan yetişkin kursiyerlerin hizmet öncesi beklentileri ile hizmet sonrası algıları arasındaki farkları ortaya koymaktır. Çalışmada nicel araştırma yöntemlerinden tarama deseni kullanılmış, araştırmanın örneklemini kolayda örnekleme yöntemiyle belirlenen ve çalışmaya gönüllü olarak katılan 235 kursiyer oluşturmuştur. Veriler ServQual ölçeği aracılığıyla iki aşamada toplanmış, kursiyerlerin hizmetten faydalanmadan önceki beklentileri ile kursları tamamladıktan sonraki algıları ölçülmüştür. Elde edilen veriler parametrik olmayan istatistiki yöntemlerle analiz edilmiştir. Bulgular, ServQual ölçeğinin tüm boyutlarında (fiziksel özellikler, güvenirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) hizmet öncesi beklenti düzeylerinin, hizmet sonrası algı düzeylerinden anlamlı biçimde yüksek olduğunu göstermektedir. Özellikle fiziksel özellikler boyutunda algı ve beklenti arasındaki farkın daha belirgin olduğu saptanmıştır. Bu sonuç, kursiyerlerin katıldıkları yaygın eğitim hizmetlerinde beklentilerinin tam anlamıyla karşılanamadığını ortaya koymaktadır. Araştırma bulguları, yaygın eğitim kurumlarının hizmet sunum süreçlerini kursiyerlerin ihtiyaç ve beklentilerini dikkate alacak şekilde yeniden yapılandırmaları gerektiğini göstermektedir. Bu bağlamda, fiziksel ve teknik altyapının geliştirilmesi, derslik ve atölyelerin öğrenmeyi destekleyici şekilde düzenlenmesi, iletişim ve güvenilirliğin güçlendirilmesi, empati ve yanıt verebilirlik kapasitelerinin artırılması önerilmektedir. Ayrıca, kursiyer geri bildirimlerinin düzenli olarak toplanması ve hizmet kalitesinin sürekli iyileştirme anlayışıyla geliştirilmesinin yaygın eğitimin bireysel ve toplumsal katkıya daha fazla fayda sağlayabileceği ifade edilebilir.
Keywords : Yaygın eğitim, Halk eğitimi merkezi, Hizmet kalitesi, hayat boyu öğrenme, kursiyer beklentisi

ORIGINAL ARTICLE URL