MÜŞTERİ DENEYİMİ ALGISININ MÜŞTERİ SADAKATİ ÜZERİNE ETKİSİ: BANKACILIK SEKTÖRÜ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Sinan ÇAVUŞOĞLU, Ahmet USLU

Pages : 393-414

Doi:10.53092/duiibfd.971472

View : 55 | Download : 13

Publication Date : 2021-11-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşterilerin deneyimini yönetmek iş performansını artırmanın ayrılmaz bir parçası olarak değerlendirilmektedir. Müşteri deneyimi yönetiminin özü işletmeler ve müşteriler arasındaki ilişkiyi güçlendirmeye atfedilmiştir. Bir hizmetin kalitesinin hizmet etkileşiminin gücüyle belirlendiği hizmet sektöründe müşteri deneyimi yönetimine duyulan ihtiyaç daha belirgin hale gelmiştir. Aynı şekilde, bankacılık sektörü de müşterilerinin deneyimlerini geliştirmede ön sıralarda yer almaktadır. Araştırma müşteri deneyimi yönetimi boyutlarının (fiziksel, sanal ve hizmet etkileşim yönetimi) müşteri sadakati üzerine etkisini belirlemek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın evrenini Bingöl’de yer alan bankaların müşterileri oluşturmaktadır. Araştırma modelinde yer alan hipotezler PLS-SEM aracılığıyla Consistent PLS Bootstrapping yapısal eşitlik modellemesi ile analiz edilmiştir. Yapılan yol analizi sonuçlarına göre fiziksel, sanal ve hizmet etkileşim yönetiminin müşteri sadakatini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.
Keywords : Müşteri Deneyimi Yönetimi, Fiziksel Etkileşim Yönetimi, Sanal Etkileşim Yönetimi, Hizmet Etkileşim Yönetimi, Müşteri Sadakati

ORIGINAL ARTICLE URL