KATILIM BANKACILIĞI HİZMETLERİNDE KALİTE FONKSİYON GÖÇERİMİ: MÜŞTERİ ODAKLI TASARIMIN ROLÜ

Authors : Fevzi Diker, Adem Tüzemen

Pages : 1720-1733

Doi:10.16953/deusosbil.1717833

View : 89 | Download : 99

Publication Date : 2025-12-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, katılım bankacılığı hizmetlerinde müşteri beklentilerinin Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) yöntemiyle hizmet tasarımına entegrasyonunu incelemektedir. Katılım bankacılığı, faizsiz finans prensiplerine dayalı etik değerler, şeffaflık ve toplumsal fayda odaklı yaklaşımıyla geleneksel bankacılıktan farklılaşmaktadır. Çalışmada müşteri beklentileri içerik analizi ile belirlenmiş, teknik özellikler çalışan görüşleriyle tespit edilmiştir. KFG metodolojisinin temel aracı olan Kalite Evi ile müşteri beklentileri-teknik özellik ilişkileri değerlendirilmiş, Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) ile öncelikler belirlenmiştir. \\\"İslam Dinine Uygun Olması\\\", \\\"Şeffaflık\\\" ve \\\"Dijitalleşme\\\" en kritik beklentiler olarak öne çıkmıştır. Korelasyon matrisi analizi, dijitalleşme odaklı özelliklerin güçlü bağlarını ortaya koymuştur. Bulgular, etik değerli hizmet anlayışının müşteri güveni açısından kritik olduğunu, dijitalleşme yatırımları ve siber güvenlik önlemlerinin stratejik gereklilik taşıdığını göstermiştir. Sosyal sorumluluk kapsamında engelli erişimi ve çevresel sürdürülebilirlik vurgulanmıştır. KFG yöntemiyle müşteri odaklı hizmet tasarımı, katılım bankalarının müşteri memnuniyetini artırmak, hizmet kalitesini geliştirmek ve sürdürülebilir rekabet avantajı elde etmek için etkili bir çözüm sunmaktadır.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Kalite Fonksiyon Göçerimi, Müşteri Odaklı Tasarım, Katılım Bankacılığı

ORIGINAL ARTICLE URL