Mobil Uygulama Kullanıcı Yorumları Üzerinde Metin Madenciliği ve Müşteri Memnuniyeti Analizi: E-Ticaret Markası Örneği

Authors : Mehmet Kayakuş, Fatma Yiğit Açıkgöz

Pages : 839-852

Doi:10.35234/fumbd.1579540

View : 70 | Download : 50

Publication Date : 2025-09-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri memnuniyeti, bir şirketin sunduğu ürün ve hizmetlerin kullanıcı beklentilerini ne ölçüde karşıladığını ifade eder. Bu çalışmanın amacı, Trendyol markasının müşteri memnuniyetini kullanıcı yorumları üzerinden değerlendirmektir. Veri seti, Google Play’de son bir ayda Trendyol mobil uygulaması hakkında yapılan yorumlardan elde edilmiştir. Python kullanılarak gerçekleştirilen analizde, duygu analizi, metin madenciliği ve konu modelleme yöntemleri uygulanmıştır. Duygu analizi, yorumları olumlu, olumsuz veya nötr olarak sınıflandırırken, metin madenciliği ve konu modelleme ise yorumlarda öne çıkan kelimeleri ve temaları belirlemiştir. Analiz sonuçları, Trendyol’un müşteri memnuniyetini etkileyen faktörleri ortaya koymuştur. Olumlu yorumlarda ürün çeşitliliği, hızlı teslimat ve müşteri hizmetleri ön plana çıkarken, olumsuz yorumlarda ürün kalitesi, gecikmeli teslimatlar ve iade süreçleri ile ilgili şikayetler dikkat çekmiştir. Çalışmanın bulguları, Trendyol’un müşteri memnuniyetini artırmak için iyileştirilmesi gereken alanları işaret etmektedir. Bu çalışma, mobil uygulama kullanıcı yorumlarının analiz edilerek müşteri memnuniyetinin değerlendirilebileceğini ve bu yaklaşımın diğer markalar için de önemli olduğunu göstermektedir
Keywords : Müşteri memnuniyeti, Trendyol, mobil uygulama, duygu analizi, metin madenciliği, konu modelleme, LDA, TextBlob

ORIGINAL ARTICLE URL