Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Servqual İle Ölçülmesi: Bir Alan Araştırması

Authors : Ahmet KURTARAN, Melike KURTARAN ÇELİK, Fegan MUTLU

Pages : 376-387

View : 35 | Download : 7

Publication Date : 2019-10-27

Article Type : Research Paper

Abstract :Müşteri açısından hizmet kalitesi, hizmetin müşteri beklentilerinin karşılanma düzeyi ile ölçülmektedir. Bu çalışmanın amacı yiyecek içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Bu amaçla Trabzon'da faaliyet gösteren Karadeniz Teknik Üniversitesi Turizm Eğitim ve Uygulama İktisadi İşletmesinden yiyecek-içecek hizmeti alan müşterilere anket uygulanmıştır. Araştırma kapsamına 200 müşteri dahil edilmiştir. Müşterilerin bekledikleri ile algıladıkları hizmet kalitesi düzeyleri Servqual ölçeğinden yararlanılarak ölçülmüştür. Elde edilen bulgulara göre Servqual skoru en yüksek olan faktörler  “empati” ve “güven” faktörleri olarak tespit edilmiştir. Servqual skoru en düşük olan faktör ise negatif skora sahip olan “sağlık bilgisi” faktörüdür. Dolayısıyla bu faktörün müşterilerinin beklentilerini karşılayamadığı tespit edilmiştir. Hizmet kalitesinin artırılması için “sağlık bilgisi” faktöründe yer alan “menülerde besin ve kalori değerleri hakkında bilgi” ve “menülerde diyet, vejetaryen vb. tercihlere yer verilmesi” unsurlarında düzenleme ve geliştirme yapılması gerektiği tespit edilmiştir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Servqual, Müşteri Beklenti ve Algıları

ORIGINAL ARTICLE URL