DIŞSAL PERFORMANS GÖSTERGELERİ, KÜMÜLATİF ANORMAL GETİRİLER VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İLİŞKİSİ

Authors : Semra KARACAER, Şule YÜKSEL YİĞİTER

Pages : 141-172

View : 40 | Download : 8

Publication Date : 2010-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Muhasebe-Finans alanındaki son araştırmalar, işletme performansının, müşteri memnuniyeti, müşteri sadakati, ürün kalitesi ve pazar payı gibi finansal olmayan ölçümlerle yapılması gerektiğini savunmaktadır. Giderek artan literatür, finansal olmayan performans ölçümlerinin mevcut finansal performans ölçümlerine göre uzun dönemli finansal performansı daha iyi öngördüğünü ileri sürmektedir. Çalışmada, müşteri memnuniyeti ile aktif karlılığı, piyasa değeri, hisse senedi getirileri ve anormal getiriler arasındaki ilişki istatistiksel bağlamda test edilmiştir. Bu amacı gerçekleştirmek üzere, 37 işletmenin 2006-2008 dönemine ait veri seti üzerinde inceleme yapılmıştır.  
Keywords : Finansal performans, finansal olmayan performans ölçümleri, müşteri memnuniyeti, anormal getiri

ORIGINAL ARTICLE URL