ŞEHİRLERARASI OTOBÜS İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ VE BİR UYGULAMA

Home Page
About
Submit A Journal
Submit A Conference
Submit Paper/Book
- Submit a Preprint
- Submit a Book
Contact

Hacettepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi
Volume:23 Issue:2
ŞEHİRLERARASI OTOBÜS İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ VE BİR UYGULAMA

ŞEHİRLERARASI OTOBÜS İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ VE BİR UYGULAMA

Authors : Kahraman ÇATI, M Selami YILDIZ

Pages : 121-144

View : 33 | Download : 20

Publication Date : 2005-12-31

Article Type : Other Papers

Abstract :Bu çalışmanın amacı, merkezi Sivas ili olan otobüs firmalarının sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesini SERVQUAL modeli ile ölçmektir. Ayrıca, firma müşterilerinin demografik özelliklerini, firmalardan beklenti ve algılarını, firmalardan memnuniyet derecelerini ve memnuniyetleri ile demografik özellikleri arasında ilişkinin olup olmadığını belirlemektir. Çalışmada anket metodu kullanılmıştır. Anket sonucu elde edilen veriler, SPSS paket programında değerlendirilmiştir. Faktör analizi uygulaması sonucunda beş faktör ortaya çıkmıştır. Bu faktörler; “somut öğeler, müşteriyi anlamak, nezaket, güvenirlik ve istekli olmak” şeklindedir. Faktörlerden en kalitelisi “somut öğeler”, en kalitesizi ise “istekli olmak” olarak belirlenmiştir.
Keywords : Anahtar Sözcükler Hizmet, hizmet kalitesi, ulaşım hizmetlerinde kalite

ORIGINAL ARTICLE URL

* There may have been changes in the journal, article,conference, book, preprint etc. informations. Therefore, it would be appropriate to follow the information on the official page of the source. The information here is shared for informational purposes. IAD is not responsible for incorrect or missing information.