ALGILANILAN SERVİS KALİTESİNİN ÖĞRENCİ SADAKAT/BAĞLILIĞINA ETKİSİNDE GÜVEN/MEMNUNİYETİN ARACILIK ROLÜ: SAĞLIK BÖLÜMÜ ÖĞRENCİLERİNE YÖNELİK BİR UYGULAMA

Authors : Mustafa Filiz, Nurgül Erdal, Olkan Budak

Pages : 198-226

Doi:10.54282/inijoss.1296080

View : 100 | Download : 86

Publication Date : 2024-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada amaç, sağlık bölümü öğrencileri tarafından algılanılan servis kalitesinin sadakat/bağlılık düzeylerine olan etkilerinde güven/memnuniyetlerinin aracılık rolünü ortaya koymaktır. Ayrıca algılanan servis kalitesi ve öğrenci ilişkileri yönetimi ölçeklerinin Türkçe versiyonlarının ulusal literatüre kazandırılması hedeflenmektedir. Çalışmanın evrenini Artvin Çoruh Üniversitesi sağlık bilimleri ve işletme fakültesinde eğitim gören 790 öğrenci oluşturmaktadır. Örneklem ise ankete gönüllü olarak katılım sağlayan 217 öğrenciden oluşmaktadır. Literatür kapsamında araştırma modeli geliştirilmiştir. Buna göre üniversite öğrencilerinin algıladıkları servis kalitesinin bağlılık/sadakat duyguları üzerindeki etkide memnuniyet/güven algılarının aracı rolü olacağı öngörülmektedir. Araştırmada, algılanan servis kalitesi ölçeği ve müşteri ilişkiler yönetimi ölçeği kullanılmıştır. Ölçeklerin orijinal hali İngilizce olmasından dolayı öncelikle Türkçe versiyonu oluşturulmuştur. Araştırma verileri 01.01.2023-20.01.2023 tarihleri arasında yüz yüze ve çevrimiçi toplanmıştır. Verilere yönelik tanımlayıcı istatistikler, açıklayıcı faktör analizi, doğrulayıcı faktör analizi, korelasyon analizi ve PATH analizler gerçekleştirilmiştir. Öğrencilerin algıladıkları servis kalitesinin sadakat/bağlılık düzeylerine olan etkilerinde güven/memnuniyetlerinin aracılık rolünün olduğu görülmüştür. Öğrencilerin güven/memnuniyet düzeyleri sadakat/bağlılıkları üzerinde etkili olmaktadır. Ayrıca algılanan servis kalitesi ölçeği ve öğrenci ilişkiler yönetimi ölçeğinin Türkçe versiyonlarının geçerli ve güvenilir olduğu görülmüştür. Üniversite öğrencilerinin sadakat/bağlılık düzeylerinin belirlenmesinde algılanan eğitim-öğretim, sekterlerin ve bölüm yönetiminin etkisinin yanında, güven/memnuniyet algılarının da etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Algılanan servis kalitesi ölçeği ve öğrenci ilişkileri yönetimi ölçeği ile yeni çalışmaların yapılmasının önemli faydalar elde edileceği öngörülmektedir.
Keywords : Üniversite memnuniyeti, Eğitmen, Sağlık bölümleri, Sadakat, Eğitim Kalitesi

ORIGINAL ARTICLE URL