Otel Çalışanlarının Bireysel Yaratıcılık, Hizmet Kalitesi ve Hata Toleransı Algılarının Demografik Değişkenler Açısından İncelenmesi

Authors : Yunus Emre Bilgiç, Gülnur Karakaş Tandoğan

Pages : 1829-1852

Doi:10.15869/itobiad.1542496

View : 37 | Download : 64

Publication Date : 2025-09-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Turizm sektörünün önemli bir parçası olan otel işletmeleri, misafirlerine günün her saati hizmet sunan, misafirlerin istek ve gereksinimlerini karşılayan tesislerdir. Bu çalışma, otel işletmelerinde çalışanların bireysel yaratıcılık, hizmet kalitesi ve hata toleransı algılarının demografik özelliklere göre farklılıklarını incelemektedir. Misafir memnuniyeti, hizmetin kalitesi ve çalışanların hizmet sunumundaki tutumları, otel işletmelerinin başarısında kritik rol oynamaktadır. Hizmetin anında tüketilmesi ve insan faktörünün etkisi, hata olasılığını artırırken, çalışanların sorumluluk ve inisiyatif alması misafir memnuniyetini doğrudan etkilemektedir. Çalışanların sundukları hizmet kalitesi, hizmeti sunarken göstermiş oldukları sunum farklılıkları ve işletmenin veya yöneticilerin hatalara karşı tutumları otel işletmelerinde hizmet kalitesi, bireysel yaratıcılık ve hata toleransı kavramlarının önemini oldukça artırmaktadır. Çalışma evreni Kuşadası’nda faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmeleri çalışanlarından oluşmaktadır. Çalışma kapsamında 29 otel işletmesinden izin alınarak kolayda örnekleme yöntemi ile 470 otel çalışanına ulaşılmıştır. Ancak elde edilen anketler analiz öncesinde incelenerek 413 tanesinin analize uygun olduğu tespit edilmiş ve çalışma bu veriler üzerinden istatistik programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Yapılan analiz sonucunda bireyse yaratıcılık ve hata toleransı algısının hizmet kalitesini etkilediği görülmüştür. Ayrıca bireysel yaratıcılık ölçeğinin cinsiyet, yaş, eğitim durumu, sektörde çalışılan yıl, çalışılan departman ve çalışılan otel konsepti ile arasında farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Hizmet kalitesi ölçeği ile eğitim durumu, çalışılan departman ve çalışılan otel konsepti ile arasında farklılıklar olduğu tespit edilmiştir. Hata toleransı ölçeği ile eğitim durumu ve sektörde çalışılan yıl ile arasında farklılıklar tespit edilmiştir. Elde edilen sonuçlar doğrultusunda sektöre çeşitli öneriler getirilmiştir.
Keywords : Bireysel Yaratıcılık, Hata Toleransı, Hizmet Kalitesi, Otel İşletmeleri, Otel Çalışanları

ORIGINAL ARTICLE URL