ÇALIŞANLARIN İLETİŞİM STİLLERİ İLE MÜŞTERİ DUYGULANIMI ARASINDAKİ İLİŞKİ

Authors : Murat ÇEMBERCİ, Gizem TEZ

Pages : 65-76

View : 99 | Download : 10

Publication Date : 2020-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bireylerin başkalarıyla olan iletişimi sırasında izledikleri yolun tercih ettikleri iletişim stillerinin insanların duygulanımı üzerinde etkisi olduğu literatürde yapılan araştırmalarda ifade edilmiştir. Duygulanım, kişilerin geçici duygu durumları ya da duygusal durumlarıyla ilgili kişilik özellikleri şeklinde pozitif ve negatif olarak iki kategoride tanımlanmaktadır. Bu araştırmanın amacı, hizmet sektöründeki çalışanların iletişim stilleri ile müşteri duygulanımı arasındaki ilişkinin yönünü belirlemek ve bu ilişkinin olumlu ya da olumsuz olmasına bağlı olarak nedenlerini ortaya koymaktır. Araştırmada birincil veri yöntemi olarak duygulanım ve iletişim stilleri ölçeklerinin bulunduğu bir anket uygulanmıştır. Araştırmanın örneklemi, çoğu özel sektörde çalışan, yaşları 18 ve 60 arasında değişen, 200 bireydir. Anket katılımcıları restoran çalışanlarını son gittikleri restorana göre değerlendirmişlerdir. Çalışmanın anket sonuçlarından elde edilen verilerle regresyon, güvenilirlik ve korelasyon analizleri yapılmıştır. Bağımsız değişken olan iletişim stillerinin bağımlı değişken olan pozitif ve negatif duygulanım üzerinde anlamlı etkisinin olduğu ve pozitif duygulanımın negatif duygulanıma göre daha baskın olduğu gözlemlenmiştir. Regresyon analizi sonucunda arkadaşça ve açık iletişim stilleri ile pozitif duygulanım arasında istatistiksel olarak anlamlı bir ilişki bulunmuştur. Ayrıca baskın ve dramatik iletişim stilleri ile negatif duygulanım arasında anlamlı bir ilişkinin varlığı saptanmıştır.
Keywords : İletişim Stilleri, Pozitif Duygulanım, Negatif Duygulanım

ORIGINAL ARTICLE URL