Hizmet İnovasyonu, Bilgi Paylaşımı ve İşgören Tatmini Arasındaki İlişki: Bir Çağrı Merkezi Örneği

Authors : Zehra Nuray NİŞANCI, Emine BAKKAL
Pages : 898-924
Doi:10.46928/iticusbe.760495
View : 49 | Download : 18
Publication Date : 2020-12-27
Article Type : Research Paper
Abstract :Bu araştırmanın amacı, hizmet inovasyonu, bilgi paylaşımı ve işgören tatmini arasındaki ilişkileri İzmir’de bir çağrı merkezi özelinde ortaya koymaktır. Küreselleşen dünyada sürdürülebilirliği sağlamada örgütlerin/işletmelerin kullandıkları araçlardan biri inovasyondur. Özellikle müşteri ve yenilik odaklı hizmet işletmeleri, sunulan hizmeti nasıl daha fazla iyileştirecekleri ile ilgilendiklerinden, inovatif yaklaşımlara uygun bir platform olarak değerlendirilebilir. Bilgi, inovasyon için bir gereklilik; işgören tatmini, hem bireysel hem de örgütsel performans açısından önemli bir unsurdur. Hizmet inovasyonunda başarı, bilgi paylaşımı ve işgören tatmini ile ilişkilidir. Bu ilişkilerin araştırılmasının, hem örgütler ve yönetim, hem de literatür açısından önemli olduğu düşünülmektedir. Araştırmada veri toplama aracı olarak anket yöntemi kullanılmıştır. Araştırma sonucunda, hizmet inovasyonu ve bilgi paylaşımı ile işgören tatmini arasında pozitif yönlü bir ilişki saptanmıştır. Ayrıca, bilgi paylaşımı ve hizmet inovasyonu arasında da anlamlı ve pozitif yönlü güçlü bir ilişki olduğu anlaşılmıştır. Bilgi paylaşımı ve işgören tatmininin cinsiyete göre anlamlı bir farklılık gösterdiği; erkeklerin kadınlara göre iş tatmini ve bilgi paylaşım düzeyinin daha yüksek olduğu tespit edilmiştir
Keywords : İnovasyon, Hizmet İnovasyonu, Bİlgi ve Bilgi Paylaşımı, İşgören Tatmini, Çağrı Merkezi

ORIGINAL ARTICLE URL