Sigorta Sektöründe Müşteri Odaklılık ve Hizmet Kalitesi Üzerine AHP Analizi

Authors : Selahattin Semih Büyükkakaç, Fevzi Diker

Pages : 326-340

Doi:10.22139/jobs.1592937

View : 112 | Download : 135

Publication Date : 2025-07-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, Türkiye sigorta sektöründe hizmet sunan acentelerin hizmet kalitesine ilişkin önceliklerini ve stratejik yaklaşımlarını belirlemeye yönelik olarak tasarlanmıştır. Araştırma kapsamında, sektörde uzun yıllar deneyim sahibi sigorta acenteleriyle yapılan yüz yüze görüşmelerden elde edilen nitel veriler, içerik analizi ve Analitik Hiyerarşi Süreci (AHP) yöntemiyle sistematik şekilde değerlendirilmiştir. Bu yöntemlerle, sektörde öne çıkan hizmet kalitesi kriterleri belirlenerek, bu kriterlerin göreli önemi analiz edilmiştir. Veriler, anahtar kelimeler üzerinden analiz edilmiş ve frekans analiziyle öne çıkan unsurlar belirlenmiştir. Elde edilen veriler, AHP (Analitik Hiyerarşi Süreci) yöntemiyle değerlendirilerek kriterlerin önem sırası ortaya konulmuştur. Müşteri odaklılık, sigorta acentelerinin en çok önem verdiği unsur olarak öne çıkmış, bu kriterin müşteri memnuniyeti ve sadakati üzerinde doğrudan etkili olduğu belirtilmiştir. İkinci sırada yer alan gereksiz sigorta teminatlarından arınma, poliçelerin daha sade ve anlaşılır hale getirilmesi gerektiğini vurgulamıştır. Güvenilirlik, sigorta hizmetlerinde olmazsa olmaz bir unsur olarak ön plana çıkmış; özellikle hasar süreçlerinde şeffaflık ve hızın, müşteri güvenini artırdığı ifade edilmiştir. Diğer önemli kriterler arasında sigorta maliyetlerinin azaltılması, şeffaflık, sürdürülebilirlik, ücretsiz danışmanlık ve dijitalleşme yer almaktadır. Sigorta maliyetlerinin azaltılması, hem müşteriler için uygun fiyatlar sunmayı hem de acentelerin rekabet gücünü artırmayı hedeflemektedir. Şeffaflık, müşterilerin poliçelere dair net bilgiye erişmesini sağlayarak güven ilişkisini güçlendirmekte, dijitalleşme ise hizmet sunumunda hız ve erişim kolaylığı sağlamaktadır. Sürdürülebilirlik ve ücretsiz danışmanlık gibi unsurlar, sektörde geleceğe dönük hizmet kalitesini artırmaya yönelik kriterler olarak değerlendirilmiştir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, Sigorta Sektörü, Müşteri Odaklılık, Sürdürülebilirlik, AHP

ORIGINAL ARTICLE URL