Elektronik Ticarette Müşteri İlişkileri Yönetim Performansının Müşteri Memnuniyetine ve Tekrar Satın Alma Niyetine Etkisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlamanın Aracılık Rolü: Trendyol Örneği

Authors : Nilgün Tuzcu

Pages : 518-545

Doi:10.38155/ksbd.1670213

View : 49 | Download : 44

Publication Date : 2025-06-24

Article Type : Research Paper

Abstract :E-ticaret siteleri, dijital alışveriş platformları günümüz tüketicileri ve işletmeleri için günden güne önemi artan bir mecra haline gelmiştir. Giderek gelişme gösteren e-ticaret işletmelerinde tüketici şikayetlerinin önlenebilmesi, müşteri kaybı yaşanmaması, yeni müşteriler kazanılabilmesi ve tekrar ziyaret etme niyetinin artırılabilmesi adına müşteri ilişkileri yönetim performansının maksimum düzeye çıkarılması gerekmektedir. Özellikle bu anlamda, sosyal ağlar ve çevrimiçi topluluklarda yapılan yorum ve deneyim paylaşımını ifade eden, tüketici kararlarında giderek etkin hale gelen e-ağızdan ağıza pazarlamanın dolaylı etkisi de kaçınılmaz görünmektedir. Buradan hareketle araştırmada, Trendyol sitesi müşteri ilişkileri yönetim performansının müşteri memnuniyetine ve tekrar satın alma niyetine etkisinde elektronik ağızdan ağıza pazarlamanın aracılık rolünün incelenmesi amaçlanmaktadır. Bahsi geçen amaç doğrultusunda, Antalya ilinde Trendyol sitesini kullanan gönüllü yaklaşık 561 kişi ile yüz yüze anket çalışması yapılmıştır. Araştırmada önerilen aracılık modeli testi SPSS yazılımı ve PROCESS makro programı kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda, Trendyol’un elektronik ticarette müşteri ilişkileri yönetim performansının müşteri memnuniyetine ve tekrar satın alma niyetine etkisinde elektronik ağızdan ağıza pazarlamanın aracılık rolünü test eden model doğrulanmıştır. Bununla birlikte elektronik ticarette müşteri ilişkileri yönetim performansının müşteri memnuniyetine ve tekrar satın alma niyetine, müşteri memnuniyetinin de tekrar satın alma niyetine etkisinin olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Keywords : Müşteri İlişkileri Yönetim Performansı, Müşteri Memnuniyeti, Tekrar Satın Alma Niyeti, Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama

ORIGINAL ARTICLE URL