HİZMET İŞLEMLERİNİN İYİLEŞTİRİLMESİNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETSİZLİK GERİ DÖNÜŞLERİNİN KULLANILMASI: BİR OTO-SERVİS İŞLETMESİ

Authors : Ezgi KARATAŞ YÜCEL, Emre Bilgin SARI

Pages : 250-265

View : 36 | Download : 11

Publication Date : 2017-04-01

Article Type : Research Paper

Abstract :İşletmelerin faaliyetlerinde en iyi olmayı hedefledikleri günümüz rekabet şartları diğer sektörlerde olduğu gibi, hizmet sektöründe de faaliyet gösteren işletmelerin değişen müşteri istek ve ihtiyaçları doğrultusunda çalışmalarına yön vermelerini zorunlu hale getirmektedir. İşletmelerin sunduğu ürün veya hizmetten memnun olmaları müşterilerin ilerleyen dönemlerde de işletme ile ilişkisinin sürekli olmasını sağlamaktadır. Bu nedenle işletmeler eksik noktalarını saptamak ve uzun dönemli müşteri ilişkileri yaratmak amacıyla müşteri memnuniyetiyle ilgili geri bildirim alma çalışmaları yürütmektedir. Özellikle hizmet işlemlerinde somut olarak eksikliklerin görülmesi mümkün olmadığından müşteri geribildirimleri daha büyük bir önem taşımaktadır. Bir hizmet işletmesi olarak oto-servisine gelen müşteri araçlarındaki problemlerin tamamının çözülemediği görüşünden hareketle problem kaynaklarının belirlenmesi ve iyileştirilmesinin amaçlandığı bu çalışmada öncelikle müşteri memnuniyetsizlik kaynakları grup, personel ve model bazında değerlendirilmiştir. Servis hizmeti alan müşterilerin, müşteri ilişkiler sorumlusu MİS tarafından aranması ile elde edilen sonuçlar çalışmanın girdilerini oluşturmaktadır. Bu veriler ışığında yürütülen çalışma ile geri bildirim sonuçları değerlendirilmekte ve iyileştirme çalışmaları sürdürülmektedir.
Keywords : Hizmet işlemleri, geri dönüş, müşteri memnuniyetsizliği, müşteri memnuniyeti, oto servis işletmesi

ORIGINAL ARTICLE URL