HAVAYOLU FİRMALARINDA MÜŞTERİ SADAKATİNİN YARATILMASINDA KURUM İMAJININ VE ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN ETKİSİ

Authors : İpek KAZANÇOĞLU

Pages : 130-158

View : 97 | Download : 11

Publication Date : 2011-05-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüz havacılık sektöründe müşterilere sunulan hizmetlerin özellikleri, fiyatları ve teknolojileri arasındaki benzerliğin artması, firmalara bağlı müşteri kitlesinin oluşturulmasını zorlaştırmıştır. Bu bağlamda, müşterilerin havayolu firmalarına yönelik düşüncelerinin, inançlarının ve algılarının bilinmesi, kurum kimliğinin oluşturulmasını, olumlu kurum imajının ve müşteri sadakatinin yaratılmasını önemli bir konuma getirmiştir. Havayolu firmaları açısından rekabet avantajından yararlanarak, sürdürülebilir pazar payı ve başarı sağlamada, hizmet kalitesi ve müşteri sadakati kavramları ile güçlü bir kurum imajı oluşturmalarına bağlı hale gelmiştir. Bu kapsamda, araştırmanın amacı havayolu firmalarında, müşteri sadakatinin yaratılmasında kurum imajının ve algılanan hizmet kalitesinin etkisini değerlendirmektir. Araştırmada havayolu taşımacılığını tercih eden 450 iç hat yolcusu ile birebir anket çalışması yapılmıştır. Araştırma sonuçlarının havayolu firmalarının algılanan hizmet kalitesini ve kurum imajını arttırmalarında ve müşteri sadakatini oluşturmalarında yapmaları gereken faaliyetlere yönelik oluşturulan öneriler doğrultusunda, yol gösterici olması beklenmektedir
Keywords : Havayolları, Müşteri Sadakati, Kurum İmajı, Algılanan Hizmet Kalitesi

ORIGINAL ARTICLE URL