LİDER-ÜYE ETKİLEŞİMİNİN TÜKENMİŞLİK DUYGUSUNA ETKİSİ: ÇAĞRI MERKEZLERİNDE ÇALIŞAN MÜŞTERİ TEMSİLCİLERİ ÜZERİNDE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Mehmet CIRANOĞLU
Pages : 651-668
Doi:10.30798/makuiibf.589217
View : 41 | Download : 10
Publication Date : 2019-12-31
Article Type : Research Paper
Abstract :Bu çalışmada, takım çalışanlarının, takım liderleri ile kurdukları ilişki biçimini tanımlamak için kullanılan lider-üye etkileşimi insert ignore into journalissuearticles values(LMX); ile çalışma koşulları dolayısıyla tükenmişlik sendromunun en çok görüldüğü iş sahalarından biri olan çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin tükenmişlik duyguları arasındaki ilişkinin araştırılması amaçlanmıştır. İstanbul’da faaliyet gösteren çeşitli büyüklükteki beş ayrı çağrı merkezinin çalışanlarından Beşli Likert Ölçeğiyle hazırlanmış ifadelerden oluşan bir anket formu ile veri toplanmıştır. Çalışanların tükenmişlik duygularını ve takım liderleri ile kurdukları ilişkiyi anlamaya dönük toplanan veriler, bir takım testler ve AMOS programı aracılığıyla Yapısal Eşitlik Modeli kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmanın iddiası, olumlu ve güçlü bir lider-üye etkileşiminin çalışanların tükenmişlik duygularını azaltacağı yönündedir. Yapılan analizler sonucunda öncelikle ölçme araçları ve yönteminin geçerli ve güvenilir oldukları tespit edilmiştir. Yapılan T testi ve ANOVA testleri sonucu ise; tükenmişlik düzeyinin, çalışanların eğitim durumlarına göre, lider-üye etkileşiminin ise hem eğitim hem de işyeri kıdemine göre anlamlı farklılıklar gösterdiği görülmüştür. Son olarak, araştırma kapsamında kurulan model test edilmiş ve elde edilen p insert ignore into journalissuearticles values(≤0,01); ve t insert ignore into journalissuearticles values(15,941); değerleri göstermiştir ki; çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcilerinin takım liderleri ile sağladıkları olumlu ve güçlü etkileşim, hissedilen tükenmişlik düzeyini azaltıcı bir etkiye sahiptir. Yani araştırmanın konusu olan iki olgu arasında negatif yönde ve güçlü bir ilişki bulunmaktadır. 
Keywords : Çağrı Merkezleri, Lider Üye Etkileşimi, Tükenmişlik

ORIGINAL ARTICLE URL