MÜŞTERİNİN FİRMAYA ŞİKÂYET ETME EĞİLİMİNİ ETKİLEYEN BİREYSEL FAKTÖRLER ÜZERİNE UYGULAMALI BİR ÇALIŞMA

Authors : İsmail GÖKDENİZ, Tülin DURUKAN, İbrahim BOZACI

Pages : 17-36

View : 41 | Download : 14

Publication Date : 2012-01-31

Article Type : Review Paper

Abstract :Tüketicinin ve tüketici odaklılığın öneminin anlaşılması, satın alınan mal veya hizmetle ilgili müşteri sorunlarının çözüme kavuşturulması çabaları gibi savunmasal pazarlama stratejilerinin önemini artırmaktadır. Bu noktada karşılaşılan temel sorun müşterilerin satın alınan ürünle ilgili yaşadığı sorunları firmaya iletmek yerine sessiz kalma, firmayı terk etme, tanıdıklarını uyarma gibi işletmeler için son derece zararlı davranışlar sergilemesidir. Bu çalışmanın temel amacı, müşterilerin şikâyetlerini firmaya iletme eğilimini etkileyen bireysel faktörlerin belirlenmesi suretiyle, müşteri şikayet davranışının aydınlatılmasıdır. Böylece müşterilerin sorunlarını firmaya iletmemesinin olumsuz sonuçlarının önlenmesinin yanında müşteri sorunlarının çözülmesi, anlaşılması ve tekrar meydana gelmesinin engellenmesi kolaylaşacaktır. Bu doğrultuda bu çalışmada, şikâyetlerin firmaya iletilmemesi sorunu teorik olarak incelenmiş ve şikâyet etme eğilimini etkileyen kişisel değişkenler tespit edilmiştir. Ardından bu değişkenlerle firmaya şikâyet etme eğilimi arasındaki ilişkileri araştırmak amacıyla Kırıkkale Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğrencileri üzerinde uygulanan anket çalışması ile toplanan birincil veriler üzerinde istatistiki analizler gerçekleştirilmiştir. Sonuçta kişilik, kontrol odağı, benlik saygısı, tüketici bilinci, cinsiyet rolü, dayanışmacı anlayış, yasal farkındalık gibi kişisel faktörler ile şikâyet etme eğilimi arasında anlamlı ilişkiler tespit edilmiştir.
Keywords : Müşteri Şikâyet Davranışı, Firmaya Şikâyet Etme Eğilimi

ORIGINAL ARTICLE URL