KAMU KURUMU NİTELİĞİNDEKİ MESLEK KURULUŞLARINDA HİZMET KALİTESİ ÖLÇÜMÜ: DENİZLİ İLİ ÖRNEĞİ

Authors : Bilge TEKİN, Arzu ORGAN

Pages : 1-20

View : 32 | Download : 19

Publication Date : 2019-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu araştırma ile, Denizli ilinde faaliyet gösteren bir kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşundan hizmet alanların genel olarak meslek kuruluşlarından bekledikleri hizmet kalitesi ile deneyimlediği hizmet kalitesi arasında bir farkın olup olmadığının tespiti ile meslek kuruluşunun sunduğu hizmetlere ilişkin memnuniyet düzeylerinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmada hizmet kalitesinin belirlenmesine yönelik ve uluslararası geçerliliği olan SERVQUAL ölçeği tercih edilmiştir. Araştırmada veriler anket yoluyla toplanmış olup çalışmada, kamu kurumu niteliğindeki bir meslek kuruluşundan hizmet alan kişilere uygulama yapılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, meslek kuruluşunun güvenilirlik, heveslilik ve güven boyutlarıyla hizmet alıcıların beklentilerini karşıladığı görülmüştür. Fiziksel özellikler ve empati boyutlarında yer alan ifadelerde belirtilen faaliyetlerde eksikliklerin olduğu belirlenmiştir. 
Keywords : Hizmet kalitesi, servqual, kamu kurumu niteliğindeki meslek kuruluşları

ORIGINAL ARTICLE URL