İZMİR ‘DE AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI MERKEZLERİNDE ALGILANAN VE BEKLENEN HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ

Authors : Onur ÖZVERİ, Muhammed KABAK, İlknur İDİN, Yaprak ULUFER

Pages : 51-64

View : 31 | Download : 11

Publication Date : 2019-01-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Son dönemde kalite üzerinde yapılan çalışmalarda, hizmet kalitesi beklenen kalite ve algılanan kalite kavramları üzerinden değerlendirilmektedir. Müşterilerin kalite beklentilerini karşılama düzeyi işletmeler için hizmet kalitesini yansıtan en önemli gösterge olarak kabul edilmektedir. Bu çalışmanın temel amacı Ağız Ve Diş Sağlığı Merkezlerinde insert ignore into journalissuearticles values(ADSM); beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi ve ADSM’lerin müşterilerin kalite beklentilerini karşılama düzeylerinin ortaya konulmasıdır. Ayrıca, beklenen hizmet kalitesi doğrultusunda hizmet kalitesinin artırılması amaçlanmıştır. Çalışma çerçevesinde, İzmir ilinde hizmet veren Ağız Ve Diş Sağlığı Merkezlerinde hizmet alan 250 kişi beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ile ilgili anket uygulanmıştır. Anketten elde edilen sonuçlar analiz edilerek ağız ve diş sağlığı merkezlerinin, hastaların kalite beklentilerini karşılama düzeyleri ve hangi hizmet kalitesi değerlendirme kriterleri bakımından iyileştirme yapmaları gerektiği belirlenmiştir.
Keywords : Kalite Yönetimi, Hizmet Kalitesi

ORIGINAL ARTICLE URL