Abstract :Bir işletmenin başarı göstergesi hizmet işlevlerinin başarılı olmasıyla değil, müşterinin yapılan işlevlerden verilen hizmetten beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı ile bağdaşmaktadır. Bu bağlamda hizmet sektörünün önemli bir kolu olan turizm ve alternatif turizm çeşitlerinden biri olarak tanımladığımız inanç turizminin yapılan organizasyonlarında hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin nasıl bir etkileşim içerisinde olduğunu, bu sektördeki hizmet kalitesinin müşteriler tarafından beklenti ve algı düzeyleri amaçlanmaktadır. Bu çalışmada SERVQUAL modelinde bulunan beş boyutlu ölçek kullanılarak Kahramanmaraş’ta inanç turizm organizasyonlarından hizmet alan vatandaşların yapılan hizmete yönelik algılanan hizmet kalitesinin ölçümlenmesi, algılanan hizmet kalitesi bakımından demografik özelliklere göre farklılıkların irdelenmesidir. Araştırma amaçlarına uygun olarak, empati, heveslilik, güven, güvenirlilik ve fiziksel özellikler olmak üzere beş boyutta algılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik 52’li likert tipte toplam 26 soru oluşturulmuştur. Araştırmanın çalışma grubu Kahramanmaraş ilinde yaşayan vatandaşlardan oluşturulmuştur. Çalışmada inanç turizm organizasyonunun hizmet kalitesini etkileyen faktörleri belirlemek için 26 maddelik bir anket kullanılmış ve rastsal örnekleme ile 1.096.610 nüfuslu Kahramanmaraş ili için % 5 örnekleme hatası payı ile 384 örnekleme ulaşılması amaçlanmıştır. Saha çalışması sonucunda toplam 440 gözleme ulaşılmıştır. Bu bağlamda SERVQUAL modeli kullanılarak Kahramanmaraş ilinde bulunan inanç turizm organizasyonunda hizmet kalitesi puanlaması, kalite boyutları arasındaki ilişkiler, vatandaşların demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi kıyaslamaları yapılmıştır. Keywords : Turizm, inanç turizmi, hizmet kalitesi, SERVQUAL
