Müşteri İlişkileri Yönetiminin Tüketici Davranışları Üzerine Etkisi

Authors : M. Hanefi Calp, Ahmet Doğan, Hakan Özköse, Sertaç Arı

Pages : 427-436

View : 41 | Download : 42

Publication Date : 2015-02-06

Abstract :Müşteri İlişkileri Yönetiminin (Customer Relationship Management –CRM) etkili bir şekil­de uygulanması, tüketici satın alma davranışlarının gelişmesini önemli ölçüde etkilemektedir. Bu bağlamda, sektörde avantaj elde ederek lider konuma gelmek isteyen bankaların tüketici satın alma davranışını etkileyecek ne gibi faaliyetler içerisine girdikleri, CRM konusunda ne kadar bilgi sahibi oldukları ve CRM’i nasıl uyguladıkları önem arz etmektedir. Dolayısıyla yapılan çalışmada, bankaların CRM konusundaki bilgi düzeylerini, CRM’i tüketiciler üzerinde nasıl uyguladıklarını, ne gibi sonuçlar elde ettiklerini ve bu sürecin nasıl işlerlik kazandığını ortaya koymak amaçlanmıştır. Bu kapsamda birden fazla bankayla görüşmeler yapılmıştır. Araştırmada kullanılan yöntem, kişinin sorulan sorular dışındaki görüşlerine ve eklemelerine de yer verilen yarı yapılandırılmış görüşme tekniğidir. Araştırma kapsamında en önemli kısıtlar, zaman ve bankaların CRM uygulamaları hakkında yeteri kadar bilgi sahibi olmamalarıdır. Bulgular, araştırılan bankanın CRM sistemlerini etkin bir şekilde uygulayabilmek için müşteri ilişkileri yönetim sürecinde müşterileri hizmet aldıkları birime göre sınıflandırdığı ve bu sınıflandırmaların bireysel işkolu, işletme işkolu, ticari işkolu, kurumsal işkolu ve tarımsal işkolu old­uğu ortaya çıkmıştır. Sonuç olarak, ürün, pazar ve müşteriler arasındaki ilişki düzeyinin farklılaşması ile işletmelerin, tüketicilerin beğenisini kazanmada etkili olan uygulamalara yöneldiği görülmektedir. Bu uygulamaların en önemlilerinden biri olarak görülen CRM, teknolojinin önemli bir aktör olduğu süreç olarak değerlendirilmektedir. Aynı zamanda, CRM’in işletmelerin tüketicilere verdikleri değeri maksimum düzeye çıkardığı kabul edilmektedir.
Keywords : CRM, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Tüketici Davranışları, Banka