YAPAY ZEKÂ KAYGISI, MEMNUNİYET İLE MARKA İTİBARI ARASINDAKİ İLİŞKİYİ DEĞİŞTİRİR Mİ? İŞLETMELERİN SUNDUĞU CHATBOT (SANAL ASİSTAN) HİZMETLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Selman Temiz, Alperen Timuçin Sönmez, Ramazan Kurtoğlu

Pages : 243-276

View : 121 | Download : 93

Publication Date : 2025-01-31

Article Type : Research Paper

Abstract :İşletmelerin rekabet avantajı elde edebilmeleri için, pek çok alan ile birlikte özellikle kusursuz hizmet sunumu, gittikçe daha fazla çeşitlilik gösteren müşteri isteklerinin daha iyi anlaşılması ve hız gibi alanlarda kendilerini sürekli geliştirmeleri bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu zorunluluğun aşılabilmesinde ise işletmelerin en büyük yardımcısı ve iş ortağı olarak yapay zekâ temelli uygulamaların önemi her geçen gün artmaktadır. Bu kapsamda pek çok yapay zekâ uygulamasının kullanıma sunulduğu günümüzde, hızlı bir şekilde yaygınlaşan yapay zekâ uygulamalarından biri de sanal asistan (chatbot) uygulamasıdır. Her ne kadar yapay zekâ, işletmeler açısından pek çok kolaylık sağlasa da özellikle müşteri tarafında yapay zekâ temelli bir yeniliğin nasıl karşılandığı, ne kadar benimsendiği ya da memnuniyeti nasıl etkilediği konusundaki bilgi net değildir. Bu doğrultuda çalışmanın amacı müşterilerin sanal asistan hizmetinden duydukları memnuniyet ile marka itibarı arasındaki ilişkiyi incelemektir. Ayrıca çalışma ile söz konusu ilişki üzerinde etkisi olabileceği değerlendirilen yapay zekâ kaygısının düzenleyici rolü de incelenmiştir. Elde edilen bulgulara göre; müşterilerin sanal asistan hizmetinden duydukları memnuniyet marka itibarını pozitif yönlü ve güçlü bir şekilde etkilemektedir. Çalışma sonucunda elde edilen bir diğer sonuç ise, müşterilerin sanal asistan hizmetinden duydukları memnuniyetin marka itibarı üzerindeki pozitif yönlü etkisinde yapay zekâ kaygısının alt boyutlarından sosyo-teknik körlük alt boyutunun negatif yönlü etkisinin olduğudur.
Keywords : Sanal Asistan Hizmetinden Duyulan Memnuniyet, Marka İtibarı, Yapay Zekâ, Yapay Zekâ Kaygısı