Yapay Zekâ Sohbet Robotunun Yenilik Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: E-Ticaret, Sağlık ve Gastronomi Platformlarının Kıyaslanması

Authors : Gizem Şebnem Beydoğan

Pages : 119-143

Doi:10.52642/susbed.1623285

View : 161 | Download : 229

Publication Date : 2025-12-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Sektörlerde müşterilerin Yapay Zekâ Sohbet Robotuyla (YZSR) etkileşimlerine bağlı olarak hizmet kalitesi memnuniyet düzeyleri farklılaşmaktadır. Bu çalışmada e ticaret, sağlık ve gastronomi gibi üç alanda YZSR kullanımının müşteri memnuniyeti açısından karşılaştırılması amaçlanmıştır. Araştırmada karma yöntem kullanılmış olup; önce nicel, sonra nitel yöntem uygulamalarına sıralı olarak yer verilmiştir. Elde edilen veriler arasında ilişki belirlenmiştir. Araştırmanın nicel boyutunda e ticaret, sağlık ve gastronomi gibi üç farklı alanda YZSR kullanan müşteriler arasından kolayda örnekleme yoluyla belirlenen 420 kişi örneklemi; nitel boyutunda üç alanda YZSR kullanan ve en az iki veya daha fazla deneyimi olan 8’er müşteri çalışma grubunu oluşturmuştur. Nicel veriler, 5’i anket sorusu, 34 ‘ü likert tipi hizmet kalitesi ölçeği sorusuyla, nitel veriler ise, üç alandan (e ticaret, sağlık ve gastronomi) 8’er katılımcıya yönlendirilen yarı yapılandırılmış 6 görüşme sorusuna verilen yanıtlardan elde edilmiştir. Verilerin analizinde çoklu karşılaştırma istatistik testleri; nitel verilerin analizi ise içerik analiz yöntemi ile yapılmıştır. Görüşmeden elde edilen veriler, kodlanarak içerik analizi yoluyla temalara ulaşılmıştır. Araştırma sonucunda müşterilerin üç alanda YZSR deneyimleri ile memnuniyetleri ilişkilendirilerek karşılaştırılmıştır. Araştırmada veri akışına bağlı hız, veri çeşitliliği ve verilerin ilişkilendirilmesine bağlı olarak YZSR’ lerden alınan hizmetlerin farklılaştığı sonucuna ulaşılmıştır. YZSR müşteri ilişkilerinin iyileştirilmesi için YZSR’lerin belli standartlara ve alanlara özgü tasarlanmasına yönelik öneriler dile getirilmiştir.
Keywords : Yapay Zekâ Sohbet Robotları, E-Ticaret, Gastronomi, Sağlık, Müşteri İlişkilerinde Yenilik

ORIGINAL ARTICLE URL