Helal Konseptli Otel İşletmelerinin Yüksek ve Düşük Sezonda Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Sadakati ve Müşteri Değeri Üzerine Etkisi

Authors : Özgür ARPACI, Orhan BATMAN

Pages : 0-0

View : 19 | Download : 16

Publication Date : 2015-11-26

Article Type : Research Paper

Abstract :  Bu çalışma, “Helal Konseptte” hizmet sunan otellerde yüksek ve düşük sezonda algılanan hizmetin kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değeri üzerine etkisinin belirlenmesi amacıyla yapılmıştır. Araştırma, helal konseptli dört ve beş yıldızlı otel müşterileri üzerinde yapılmıştır. Bu araştırmada hem nitel hem de nicel yöntemler kullanılmıştır. Evrende yer alan otellerde düşük sezonda 400 müşteriye ve yüksek sezonda 400 müşteriye olmak üzere toplamda 800 müşteriye anket uygulanmıştır. Araştırma bulgularına göre algılanan hizmet kalitesi genel puanı ile birlikte alt boyutları olan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati algısının düşük sezona göre yüksek sezonda daha fazla algılandığı sonucuna ulaşılmıştır. Yüksek sezonda, düşük sezona göre müşteri değeri genel puanı, fonksiyonel değer, duygusal değer, sosyal değer ve algılanan fedakârlık alt boyutlarının yüksek olduğu saptanmıştır. Düşük ve yüksek sezonda müşteri sadakatinin farklılık göstermediği sonucuna ulaşılmıştır. Araştırmada düşük ve yüksek sezonda algılanan hizmet kalitesi, müşteri sadakati ve müşteri değeri arasında pozitif yönde ilişki olduğu belirlenmiştir. Düşük ve yüksek sezonda algılanan hizmet kalitesinin müşteri sadakati ve müşteri değerinin belirleyicisi olarak pozitif etki yaptığı sonucuna varılmıştır. Anahtar Kelimeler: Turizm, Otel, Helal, Hizmet Kalitesi, Müşteri Sadakati, Müşteri Değeri
Keywords : Turizm, O tel, Helal, Hi zm et Kalites i, Müş ter i Sad ak ati