Dijital Platformlarda Çevrimiçi İtibar Yönetimi: Belek ve Kaş Bölgelerindeki Otellerin Müşteri İlişkileri Yönetimi Stratejilerinin Analizi

Authors : Ahmet Büyükeke

Pages : 114-143

View : 31 | Download : 19

Publication Date : 2025-06-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışma, Belek ve Kaş bölgelerindeki otel yöneticilerinin TripAdvisor platformunda müşteri yorumlarına verdikleri yanıtları profesyonellik, empati düzeyi ve problem çözme becerileri açısından karşılaştırmayı amaçlamaktadır. Belek bölgesindeki oteller, daha hızlı ve profesyonel yanıtlar verirken, Kaş bölgesindeki otellerin yanıtlarının daha uzun olmasına karşın, profesyonellik ve empati düzeyi açısından yetersiz olduğu gözlemlenmiştir. Belek bölgesindeki otellerin yanıt süreleri 2013 yılında ortalama 1496 gün iken, 2024 yılında bu süre 1.7 güne kadar düşmüştür. Aynı dönemde ortalama müşteri değerlendirme puanları 4.49\\\'dan 4.77\\\'ye yükselmiştir. Kaş bölgesinde ise ortalama yanıt süreleri daha uzun kalmış ve müşteri memnuniyeti daha düşük seviyelerde seyretmiştir. Bu süreç, aynı zamanda otellerin müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) stratejilerinin bir parçası olarak değerlendirilmektedir. Çalışma bulguları, Belek\\\'teki otel yöneticilerinin müşteri geri bildirimlerine hızlı, empatik ve çözüm odaklı yaklaşımlarının, müşteri memnuniyetini artırma konusunda etkili olduğunu göstermektedir. Buna karşın, Kaş\\\'taki otellerin iletişim stratejilerinin, özellikle empati ve problem çözme becerileri açısından geliştirilmesi gerekmektedir. Bu bağlamda, otel yöneticilerinin çevrimiçi yorumlara verdikleri yanıtlar, müşteri memnuniyeti ve otel performansı üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olup, bu yanıtların kalitesi ve hızı, MİY destekli çevrimiçi itibar yönetimi stratejilerinde kritik bir rol oynamaktadır.
Keywords : Çevrimiçi yanıtlar, İletişim becerileri, Metin madenciliği, Otelcilikte profesyonellik, Çevrimiçi itibar yönetimi

ORIGINAL ARTICLE URL