OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİ İLE MİSAFİR MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİ (ÇANAKKALE İLİ MERKEZİNDEKİ 4 VE 5 YILDIZLI OTELLER ÖRNEĞİ)

Authors : Turgay BUCAK, Hakan ÖZARSLAN

Pages : 1-28

View : 98 | Download : 13

Publication Date : 2016-06-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Otel işletmeciliğindeki temel prensip, misafirlerinin tüm gereksinimlerinin karşılanabilmesi ve misafirleri memnun edecek hizmetlerin sunulabilmesidir. Hizmet kalitesi, sunulan hizmetin misafirlerin beklentilerini karşılama derecesi olarak tanımlanabilir. Misafir memnuniyeti ise alınan mal veya hizmet sonrasında misafirlerce sergilenen davranıştır. Hizmet kalitesi ve misafir memnuniyeti kavramları birbirleriyle ilişkili iki kavramdır. Misafir memnuniyeti ve hizmet kalitesinin arasındaki ilişkilerin bağlı olduğu hususların otel işletmeleri tarafından bilinmesi ve bu hususlara öncelik verilmesi, işletmelerin varlığını sürdürebilmeleri ve diğer işletmelerle rekabet edebilmeleri açısından önem arz etmektedir. Araştırmada Çanakkale ili merkezinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerde hizmet kalitesi ile misafir memnuniyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amacın gerçekleştirilmesi doğrultusunda Çanakkale ili merkezinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerde konaklayarak hizmet almış 225 misafire anket uygulanmıştır. Araştırmanın sonucunda, hizmet kalitesi ile misafir memnuniyeti arasında, yaş ve hizmet kalitesi arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılık bulunmuştur. Araştırmadan elde edilen sonuçlar doğrultusunda günümüz rekabet koşullarında otel işletmelerinin varlıklarını sürdürebilmeleri adına kaliteli hizmet verme anlayışını kurum kültürü haline getirmeyi amaçlayan ve bu doğrultuda hedefler belirleyen çalışmalar yapmaları önerilmektedir.
Keywords : Kalite, Hizmet, Hizmet Kalitesi, Misafir Memnuniyeti

ORIGINAL ARTICLE URL