E-Ticaret Çağrı Merkezi Süreçlerinin Pareto Analizi ile Verimlilik ve Müşteri Memnuniyeti Açısından İyileştirilmesi

Authors : Tutku Tuncalı Yaman, Ayşe Büşra Bilmez, Berna Aydemir

Pages : 1-25

Doi:10.59293/anadoluiid.1621075

View : 64 | Download : 82

Publication Date : 2025-04-20

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, e-ticaret sektöründe faaliyet gösteren bir firmanın çağrı merkezi süreçlerini analiz ederek müşteri memnuniyetini artırmak ve rekabet gücünü yükseltmektir. Araştırma kapsamında, çağrı merkezi performans göstergeleri belirlenmiş; çağrı süresi, yanıt hızı, çözüm oranı ve müşteri geri bildirimleri gibi metrikler detaylı şekilde incelenmiştir. Elde edilen veriler ışığında, hizmet kalitesini olumsuz etkileyen ana sorunlar Pareto analiziyle önceliklendirilmiş ve bu sorunlara yönelik iyileştirme önerileri geliştirilmiştir. Uygulanan çözümler sonucunda, hata oranlarında %8,8, toplam işlem sayısında ise %5 oranında bir düşüş sağlanmıştır. Pareto analizi, yüksek verimlilik elde etmek için etkili bir araç olarak öne çıkmıştır. Ayrıca, sorunlu alanlara yönelik uygulanan eğitim programları, çalışan performansını artırmış ve müşteri memnuniyetini iyileştirmiştir. Sonuçlar, çağrı merkezi süreçlerinin sistematik şekilde iyileştirilmesinin, hizmet kalitesini ve kurumsal verimliliği artırdığını ortaya koymakta, süreçlerin iyileştirilmesi ise, müşteri sadakatini güçlendirirken, şirketin uzun vadeli hedeflerine ulaşmasında da önemli bir rol oynamaktadır.
Keywords : Süreç iyileştirme, E-ticaret sektörü, Çağrı merkezi, Pareto analizi