COVID-19 PANDEMİSİ DÖNEMİNDE SAĞLIK HİZMETİ TÜKETİCİLERİNİN E- ŞİKÂYETLERİNİN İNCELENMESİ

Authors : Serhan Şahinli

Pages : 40-50

View : 48 | Download : 56

Publication Date : 2024-04-30

Article Type : Research Paper

Abstract :Çalışmanın temel amacı, Türkiye Sağlık Bakanlığı’na bağlı kamu, özel ve vakıf üniversite hastanelerine yönelik yapılan e-şikâyetlerin incelenmesi ve bulguların değerlendirilmesidir. Çalışmada nitel araştırma yöntemlerinden doküman incelenmesi kullanılmıştır. Çalışmada sikayetvar.com portalı aracılığı ile toplanan verilerin değerlendirilmesinde içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Şikâyetlerin alt kategorileri incelendiğinde, Sağlık Bakanlığı hastanelerinde en yüksek sıklığa sahip şikâyetlerin sırayla; hizmetteki gecikmeler (%26,4), test yapılmaması ve sonuçların gecikmesi (%23) ve hizmete erişim (%18,1); Özel hastanelerde; personel davranışları (%33,1), hizmet bakım kalitesi (%22,4) ve finans (%19,9); Vakıf üniversite hastanelerinde; personel davranışları (%38,3), hizmet bakım kalitesi (%27,7) ve finans (%25,5) olduğu tespit edilmiştir. Hastalar ve yakınları tarafından bildirilen şikâyetlerde, ilgili şikâyetleri en fazla sıklıkla betimleyen duyguların Sağlık Bakanlığı, özel ve vakıf üniversite hastanelerinde mağduriyet, ilgisizlik ve kızgınlık; sonucuna ulaşılmıştır. Sonuçlar doğrultusunda; Hastanelerin şikâyetleri çözmeye yönelik proaktif şikâyet yönetim sistemi oluşturmaları, sağlık tüketicilerinin hissettiği mağduriyet, ilgisizlik ve kızgınlık duygularını engelleyebilmek için özel ve vakıf üniversite hastanelerin fiyatlandırma politikalarını gözden geçirmesi önerilebilir.
Keywords : Şikâyet, hasta, hastane, covid 19