Algılanan Hastane Süreç Kalitesinin Hizmet Telafisi Memnuniyetine Etkisinde Hasta Şikayetlerinin Düzenleyici Rolü: Hastane Süreç Kalitesi Ölçeği’nin Uyarlanması

Authors : Fatma Mansur, Çağla Pınar Utkutuğ, Edibe Asuman Atilla

Pages : 53-82

Doi:10.26745/ahbvuibfd.1501339

View : 77 | Download : 93

Publication Date : 2025-04-18

Article Type : Research Paper

Abstract :Sağlık hizmeti hatası hastalar kadar tıbbi hizmet sağlayıcılar için de kritik öneme sahiptir. Hizmet Baskın Mantık Teorisi’ne göre hastalar, şikayet ve taleplerini dile getirerek sağlık hizmeti sunucularına ve politika yapıcılara birlikte değerin yaratılması sürecinde önemli bir geri bildirim sağlamaktadır. Bu nedenle şikayetler doğru bir şekilde ele alındığı takdirde, sağlanan bakım ve hizmet kalitesinin bir öncülü olarak hizmet edebilmektedir. Bu çalışmanın ana amacı, ayakta tedavi görürken hizmet hatası yaşayan bir hastanın şikayet davranışı gösterip göstermemesine göre algıladığı süreç kalitesinin hizmet telafi memnuniyetine etkisini analiz etmektir. Buna ek olarak, dokuz ifadeden oluşan Chahal ve Kumari (2010) tarafından geliştirilen Süreç Kalitesi (Process Quality Scale) ölçeğinin “Hastane Süreç Kalitesi Ölçeği” olarak Türk diline uyarlanarak, geçerlilik ve güvenirliliğinin test edilmesi yoluyla literatüre kazandırılması da hedeflenmiştir. Kolayda örnekleme yöntemi ile sıklıkla tercih ettiği hastanede hizmet hatası yaşayan 453 kişiye ulaşılmış; SPSS 26 ile açımlayıcı faktör analizi, SmartPLS 4.1 ile doğrulayıcı faktör analizi ile yapısal eşitlik model testi yapılmıştır. Buna göre ayakta tedavi görürken hizmet hatası ile karşılaşan hastaların algıladıkları süreç kalitesi, hizmet telafisinden duydukları memnuniyeti doğrudan etkilemektedir. Ayrıca, hastaların hizmet hatası yaşaması ve buna bağlı olarak şikayette bulunması, algıladıkları süreç kalitesinin hizmet telafisi memnuniyeti üzerindeki etkisini artırmaktadır.
Keywords : Hizmet Baskın Mantık Teorisi, Hastane Süreç Kalitesi, Hizmet Telafisi, Şikayet, SmartPLS