Müşteri Şikayetleri ve Çözülmeyen Şikayetlerinin Finansal Sonuçları

Authors : Gülfidan BARIŞ

Pages : 71-90

View : 16 | Download : 7

Publication Date : 2007-04-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Şikâyet kelimesi pek de olumlu bir anlam içermez, bu nedenle işletmelerin müşteri şikâyetlerinden rahatsız olmaları hayli anlaşılır bir şeydir. Bir müşteri şikâyet ettiğinde, bunun anlamı işletmede bir şeylerin yanlış gittiğidir, yanlış giden şeyler kötü kaliteden, kaba satış elemanından ya da alternatif olarak kötü iş süreçlerinden kaynaklanıyor olabilir. Ancak nerede bir sorun varsa orada gelişme de vardır. İşin güzel yanı bu bir tutum meselesidir ve işletmeler, işlerini iyileştirmek adına, tutumlarını değiştirebilirler. Bu makalenin amacı, işletmelerin şikâyetleri ele almasının fınansalperformanslarını nasıl iyileştirdiğini göstermektir. Ortaya konulan argümanlar parasal değerle ifade edildiğinde tutum değiştirmek kolaylaşır. Bu çalışmada müşteriyi elde tutmamın kârı artırdığı, müşteri elde tutma oranlarını arttırmak için de şikâyet yönetiminin geliştirilmesi gerektiği tartışılmıştır.
Keywords :