Hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılar arasındaki farkın nedenleri

Authors : İbrahim YILMAZ

Pages : 117-135

View : 22 | Download : 4

Publication Date : 2013-03-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmada müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentileri ile algılamaları arasındaki farkın temel ve alt nedenleri incelenmektedir. Söz konusu nedenler, Parasuraman, Zeithaml ve Berry insert ignore into journalissuearticles values(1985); tarafından geliştirilen Hizmet Kalitesi Fark Modeli’nde ele alınmaktadır. Hizmet Kalitesi Fark Modeli’ne göre müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılamaları arasındaki fark insert ignore into journalissuearticles values(Fark 5);, hizmet işletmelerinin kontrol altında tutabileceği dört temel farktan/nedenden kaynaklanmaktadır. İlk fark insert ignore into journalissuearticles values(Fark 1);, işletmenin, müşterilerin beklentilerini doğru belirleyememesinden, ikinci fark insert ignore into journalissuearticles values(Fark 2);, işletmenin, müşteri beklentilerini hizmet standartlarına/özelliklerine dönüştürememesinden kaynaklanmaktadır. Üçüncü fark insert ignore into journalissuearticles values(Fark 3);, işletmenin, doğru belirlenen hizmet standartlarına uygun hizmet verememesinden ve dördüncü fark insert ignore into journalissuearticles values(Fark 4); da işletmenin, vaat ettiği hizmetleri yerine getirememesinden dolayı ortaya çıkmaktadır. Yine aynı araştırmacılarca insert ignore into journalissuearticles values(Zeithaml, Berry ve Parasuraman, 1988); geliştirilen Genişletilmiş Hizmet Kalitesi Modeli’nde ise daha geniş bir bakış açısıyla, bu dört farkın ortaya çıkmasına yol açan alt nedenler üzerinde durulmuştur. Ayrıca, söz konusu nedenlerin önlenmesine ya da azaltılmasına yönelik önerilerde bulunulmuştur.
Keywords :