Satış Sonrası Hizmetlerde Müşteri Sadakatinin Öncülleri: Mercedes Otomobil Markası Üzerine Bir Araştırma

Authors : Çağatan TAŞKIN, Şeref GÖNÜLLER

Pages : 113-134

View : 20 | Download : 9

Publication Date : 2018-11-29

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüz dünyasının yoğun rekabet ortamında satış sonrası hizmetler tüketicilerin satın alma kararını etkileyen önemli bir faktördür. Bunun yanında rekabetin yoğunluğundan dolayı işletmelerin fiziksel mal satışından elde ettikleri karlar azalmakta, bu durum da işletmelerin satış sonrası hizmetleri sadece bir destek mekanizması değil, önemli bir kar merkezi olarak da görmelerine sebep olmaktadır. Günümüzde, birçok sektörde işletmelerin satış sonrası hizmetlerden elde ettikleri gelirler, satıştan elde ettikleri gelirlerin oldukça üzerindedir. Satış sonrası hizmetlerin işletmeler için bu kadar önemli hale gelmesiyle birlikte satış sonrası hizmetlerdeki sadakat süreci de önem kazanmıştır. Bu makalenin amacı da satış sonrası hizmetlerde müşteri sadakati ve öncülleri arasındaki ilişkileri incelemek ve elde edilen sonuçlara göre pazarlama strateji önerilerinde bulunmaktır. Müşteri sadakati ve öncülleri arasındaki ilişkiler yapısal eşitlik modelleme ile test edilmiştir. Araştırmanın yapılacağı sektör olarak otomotivin seçilmesinin temel sebebi, otomotiv sektöründe satış sonrası hizmetlerden elde edilen karın satış karlarının oldukça üzerinde olması ve otomotiv sektörünün Türkiye’nin lokomotif sektörü olmasıdır. Elde edilen araştırma bulgularına göre, müşteri sadakati öncüllerinden güvenilirlik ve algılanan değer öncüllerinin müşteri memnuniyetini olumlu yönde etkilediği görülmüştür. Ayrıca değiştirme maliyeti ve müşteri memnuniyeti öncüllerinin müşteri sadakati üzerinde olumlu bir etkiye sahip olduğu tespit edilmiştir. Bu araştırmanın bir diğer bulgusu ise müşteri memnuniyetinin tek başına müşteri sadakati yaratmak için yeterli olmadığıdır. İşletmeler müşterilerine bazı değiştirme maliyetleri yaratarak, onları sadık hale getirmeye çalışmalıdır.
Keywords : Satış Sonrası Hizmetler, Mercedes, Müşteri Sadakati, Bursa