MEASUREMENT OF CUSTOMER SATISFACTION IN THE HEALTH SECTOR: SIMAV STATE HOSPITAL SAMPLE

Authors : Bayram TOPAL, Hasan ŞAHİN

Pages : 15-30

View : 18 | Download : 12

Publication Date : 2017-07-01

Article Type : Research Paper

Abstract :Günümüzde bireylerin, sağlığa verdikleri önemin giderek artması, sağlık hizmetlerinde kaliteli bakım hizmeti anlayışının yaygınlaşması ile sağlık hizmeti alımında ilgili kuruluşlar arasında daha seçici davranmalarına sebep olmuş, dolayısıyla sağlık kuruluşları arasındaki rekabeti gündeme getirmiştir. Sağlık kuruluşları arası rekabette kaynak zenginliği kadar hizmetin sunuluş şekli ve hizmet alanların memnuniyeti kuruluşlar arası rekabette en belirleyici özellik olarak ortaya çıkmaktadır. Sağlık sektöründe müşteri memnuniyeti Simav Devlet Hastanesi’nde yapılan bir anket çalışması ile araştırılmış ve analiz edilmiştir. Çalışmada müşteri memnuniyeti ile ilgili anket Simav Devlet Hastanesinden hizmet alan ve rastgele seçilen toplam 347 kişiye uygulanmıştır. Anket çalışmasına katılan bireylerin %57’si erkek, yaklaşık %75’i ilkokul ya da daha az eğitimli kişilerden oluştuğu, yaş grubu olarak 46 yaş üzeri olanlar katılımcıların yaklaşık %46’sını oluşturduğu görülmüştür. Hastaların Simav Devlet Hastanesini tercih etmelerinin en önemli nedeni yakınlık ve sigortalı olmak olduğu, kaliteli hizmet sebebiyle tercih edenlerin oranının %8 civarında olduğu anlaşılmıştır. Hastaneden hizmet alan kişilerin yaklaşık %23’ü hizmet sürecinin bazı aşamalarında beklemek zorunda kaldığını bildirmiştir. Bekleme süresi en fazla 5 dakika olduğunu ve bunun daha ziyade kayıt ve polikliniklerde olduğu ifade edilmiştir. Araştırmanın temel amacı hizmet alanların memnuniyetleri üzerinde etkili olan faktörlerin analiz edilmesidir. Çalışmada hastanede hizmet kalitesinin yeterince iyi olmayan yönleri belirlenerek eksiklik ve aksaklıkların giderilmesi yönünde öneriler geliştirilmiştir
Keywords : Toplam Kalite, Müşteri Memnuniyeti, Sağlık Sektörü