Şikayet Yönetimi Perspektifinden Müşteri Memnuniyeti ve Davranışsal Niyet Üzerine Kavramsal Bir Model Önerisi

Authors : Nurperihan TOSUN, Selma SÖYÜK

Pages : 1873-1887

View : 56 | Download : 18

Publication Date : 2019-12-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet kalitesinin bir tamamlayıcısı ve müşteri ilişkileri yönetimi ile yakından ilişkili olan şikayet yönetimi kavramı, işletmelerin müşteri ile uzun vadeli başarılı ilişkiler sürdürebilmesi için etkili bir araçtır. Müşteri şikayetleri; işletmelerin çalışanların performansını değerlendirmesine, iş süreçlerini kontrol etmesi ve aksayan yönlerini belirlemesine, olayları müşterinin gözüyle bakmasına ve sadakat duygusu yaratarak sürdürülebilir müşteri ilişkileri yönetimi geliştirmelerine olanak sağlamaktadır. Bu makalede müşteri şikayet yönetimi perspektifinden müşteri memnuniyeti ve davranışsal niyetler incelenerek kavramsal bir model önerisinde bulunulmuştur. İlgili literatür doğrultusunda geliştirilen modelde, müşterilerin şikayetlerinin dağıtım, prosedür ve etkileşim adaleti çerçevesinde ele alınıp adil bir şekilde yönetilmesi, müşterilerin işletmeye olan hem genel memnuniyetlerini hem işletmeyle olan gelecekteki ilişkilerini belirleyen davranışsal niyetlerini etkilemektedir. Müşterilerinin memnuniyetleri doğrultusunda sadakatlerinin geliştiği ve ağızdan ağıza olumlu iletişim geliştirdikleri de düşünüldüğünde memnuniyetin davranışsal niyetin bir öncülü olduğu söylenebilir. Sonuç olarak da müşteri memnuniyetinin şikayet yönetimi ve davranışsal niyetlere aracılık rolü üstlendiği bu modelin hem teori de hem uygulamada test edilerek literatüre katkı sağlaması beklenmektedir.
Keywords : Şikâyet Yönetimi, Müşteri Memnuniyeti

ORIGINAL ARTICLE URL