Modeling Service Quality, Customer Satisfaction and Behavioral Intentions in Airline Industry: A SEM Approach

Authors : Kübra Şimşek, Orkun Demirbağ

Pages : 11-29

Doi:10.23834/isrjournal.341694

View : 19 | Download : 13

Publication Date : 2017-10-15

Article Type : Research Paper

Abstract :Son yıllarda hava yolu endüstrisinde teknoloji ve yaşam kalitesindeki değişen koşullar dolayısıyla müşteri yapısı ve beklentileri, diğer hizmet endüstrilerinde olduğu gibi değişikliğe uğramıştır. Hizmet kalitesi ve yeni piyasa yapısına yönelik beklentiler değiştikçe havayolu şirketleri de müşterilerin beklentilerini yüksek memnuniyetle karşılayarak ve değişen piyasa koşullarını anlayarak rekabet avantajı sağlayabileceklerdir. Bu bağlamda, bu çalışmanın amacı, müşteriler tarafından algılanan havayolu hizmet kalitesinin boyutlarını belirlemek; algılanan hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini ve müşteri memnuniyetinin müşterilerin davranışsal niyetlerine olan etkilerini kavramsal bir model kullanarak eşzamanlı olarak ortaya koymaktadır. Bu araştırmada kullanılan algılanan hizmet kalitesi boyutları AIRQUAL ve SERVPERF modelleri temel alınarak geliştirilmiştir. Mevcut çalışmalardan farklı olarak, bu çalışma, algılanan hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve davranışsal niyetleri tek bir modelde saptamaktadır. Bu araştırmanın örneklemi, son bir yıldır Türkiye`nin ulusal hava yollarından herhangi biriyle uçmuş olan yolcuları içermekte olup, örneklem seçimi yargısal örnekleme yöntemi ile yapılmıştır. Yapısal eşitlik modellemesi, ölçütlerin güvenilirliğini ve geçerliğini doğrulamak ve yapılar arasındaki ilişkileri incelemek için uygulanmaktadır. Çalışmadan elde edilen sonuçlara göre, algılanan hizmet kalitesinin boyutlarından biri olan imaj, müşteri memnuniyetinin en önemli belirleyicisidir. Ayrıca, müşteri memnuniyeti; kulaktan kulağa yayma ve tekrar satın alma davranışını önemli ölçüde olumlu etkilemektedir. Bununla birlikte, müşteri memnuniyeti ve müşterilerin olumsuz geri bildirimleri arasındaki ilişki önerilen hipoteze zıt olarak bulunmuştur. Bu araştırma, daha önceki araştırmalara destekleyici bulgular sağlamanın yanı sıra, daha ileri araştırmalar için müşteri memnuniyeti ve olumsuz geri bildirimler arasındaki ilişki konusunda kritik bir soruyu gündeme getirmektedir.
Keywords : Hava yolu endüstrisi, Davranışsal niyet, müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi