KAYAK MERKEZLERİNDE TURİSTLERİN HİZMET KALİTE ALGISININ BELİRLENMESİ: PALANDÖKEN KAYAK MERKEZİNDE BİR UYGULAMA

Authors : Erkan SAĞLIK, Gülşen KOCAMAN

Pages : 67-87

View : 15 | Download : 10

Publication Date : 2014-02-02

Article Type : Research Paper

Abstract :Bu çalışmanın amacı, kayak merkezlerine başta kayak yapma olmak üzere kış sporları amacıyla gelen yerli turistlerin kayak merkezinde sunulan hizmetlere yönelik kalite algılarının memnuniyet düzeyleri üzerindeki etkisini belirleyebilmektir. Araştırma kapsamında ayrıca yerli turistlerin demografik özelliklerine göre hizmet kalitesi unsurlarına bakış açılarında anlamlı farklılıkların olup olmadığı da incelenmiştir. Kayak merkezlerindeki hizmet kalitesini ölçmeye yönelik Kayak Pistleri, Konaklama İşletmeleri ve Kayak Merkezi Atmosferi, Kayak Eğitmenleri ile Eğence Olanakları başlıklarını içeren 4 boyutlu bir Kayak Merkezlerine yönelik hizmet kalite ölçeği kullanılmıştır. Veriler anket yoluyla elde edilmiş ve Erzurum Palandöken Kayak Merkezine gelen 18 yaş ve üstü yerli turistlere uygulanmıştır. Regresyon analizi sonucunda, hizmet kalitesi boyutlarından Eğlence Olanakları hariç üç alt boyutun müşteri tatmini üzerinde anlamlı ve pozitif yönlü etkisinin olduğu tespit edilmiştir. Kayak merkezi hizmet kalitesi alt boyutlarından kayak pistlerinin kalitesi ile hem yaş hem de gelir durumu arasında pozitif ve anlamlı ilişki bulunmuştur. Gelir durumunun ise, kayak merkezi hizmet kalitesini oluşturan tüm alt boyutlar ile pozitif ve anlamlı ilişkisinin olduğu belirlenmiştir.
Keywords : Kayak Merkezi, Hizmet Kalitesi, Müşteri Tatmini