Hizmet Kalite Algısının Performansa Etkisi: Kocaeli Gölcük Tersanesinde Bir Uygulama

Authors : Mahmut AKBOLAT, Sadık Senai, Özgün ÜNAL

Pages : 7-20

Doi:10.29224/insanveinsan.350959

View : 17 | Download : 8

Publication Date : 2018-01-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Hizmet işletmeleri sundukları hizmetin kalite tanımının yapılmasının güç olduğu işletmelerdir. Bu tarz işletmeler için müşterilerin kalite algıları oldukça önemlidir. Çalışmanın amacı Kocaeli Gölcük Tersanesi Bilgi İşlem Merkezine insert ignore into journalissuearticles values(TEBİM); Mart 2015’de yüz yüze başvurarak hizmet alan bireylerin TEBİM’in hizmet kalitesine ilişkin algılarını belirlemek ve bu algının TEBİM’in performansına etkisini belirlemektir. Bu amaçla hizmet kalitesi ölçüm modellerinden SERVPERF modeli kullanılmış olup, SERVPERF ölçeği ile veriler toplanmıştır. Çalışmanın evrenini ilgili dönemde TEBİM’den yüz yüze hizmet alan 230 kişi oluşturmaktadır. Katılımcıların tamamına ulaşılması hedeflenmiş olup 161 katılımcıya ulaşılabilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler, korelasyon analizi ve regresyon analizinden yararlanılmıştır. Sonuçlar %95’lik güven aralığında, p<0,05 anlamlılık düzeyinde değerlendirilmiştir. Çalışmanın bulgularına göre katılımcıların genel katılımları orta düzeylerde olmakla birlikte; en yüksek katılım somutluk insert ignore into journalissuearticles values(3,021,370); boyutunda, en düşük katılım ise güvence insert ignore into journalissuearticles values(2,051,063); boyutunda görülmektedir. Korelasyon analizi sonuçlarına göre ise SERVEPERF modelini oluşturan boyutların tamamı ile müşterilerin TEBİM’den daha sonra hizmet alma düşünceleri, TEBİM tarafından sunulan hizmetlerin genel kalitesi ve TEBİM’in hizmetlerinden duydukları memnuniyet arasında da pozitif yönlü ve anlamlı ilişkiler bulunmaktadır. Ayrıca somutluk boyutu TEBİM tarafından sunulan hizmetlerin genel kalitesine ilişkin algıyı; somutluk ve cevap verebilirlik boyutları ise TEBİM’den daha sonra hizmet alma düşüncesini ve TEBİM’in hizmetlerinden duyulan memnuniyeti; pozitif yönlü etkilemektedir. Bu bulgular doğrultusunda TEBİM’in hizmet kalitesinin iyileştirilmesine yönelik yapılacak düzenlemelerin TEBİM’in performansını da olumlu yönde etkileyeceği söylenebilir.
Keywords : Hizmet Kalitesi, SERVPERF, TEBİM