SEYAHAT ACENTALARINDA UYGULANMAKTA OLAN MÜŞTERİ ŞİKÂYET ÇÖZÜM TÜRLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Authors : Kamil UNUR, A Celil ÇAKICI, Hülya TAŞTAN
Pages : 241-253
View : 40 | Download : 22
Publication Date : 2010-12-01
Article Type : Research Paper
Abstract :Problem Durumu: Seyahat acentaları, müşterilerine sundukları hizmetlerle ilgili çok çeşitli yollarla çok sayıda şikayetler almaktadır. Eğer acentalar gelen şikayetleri dikkate alıp müşteri beklentileri doğrultusunda çözerlerse ve benzer şikayetle bir daha karşılaşmamak için gerekli düzeltme ve düzenlemeleri yaparlarsa, söz konusu şikayetler acentalar için hizmetlerini geliştirmelerine katkıda bulunacak birer geri bildirim olur. Ancak, şikayetler dikkate alınıp müşteri beklentileri doğrultusunda çözümlenmezse, acentalar açısından müşteri kaybı yaşanacaktır. Bu duruma düşmemek için acentaların birer şikayet çözüm sistemleri olmalıdır. Araştırmanın Amacı: Araştırma, seyahat acentalarının paket turlarla ilgili karşılaştıkları şikayetleri hangi yollarla aldıklarını ve bu şikayetleri nasıl çözümlediklerini belirlemeye yöneliktir. Yöntem: Araştırmada öncelikle literatürde kullanılan şikayet çözüm türleri belirlenmiştir. Daha sonra literatürden yararlanılarak geliştirilen anket, İstanbul’daki A Grubu seyahat acentaları üzerinde 2008 yılı Şubat-Mayıs ayları arasında kolayda örnekleme yöntemi ile uygulanmıştır. Temas yöntemi olarak yüz yüze, e-posta ve fakstan yararlanılmıştır. Veri analizinde tanımlayıcı istatistiklerin yanı sıra faktör analizinden de yararlanılmıştır. Bulgular ve Sonuç: Yapılan araştırma verilerine göre acentalar en çok telefonla şikayet almaktadırlar. Aldıkları bu şikayetlerin çözümünde ise acentalar, en sık etkileşimsel çözüm yollarına başvurmaktadırlar Öneriler: Gelecek yıllarda da devamlılığını sürdürmek ve karlılığını arttırmak isteyen bir seyahat acentasının kullanabileceği yöntemlerden biri, müşteri memnuniyetini arttırarak müşteri bağlılığını sağlamasıdır. Bunun için de şikayetlerin çözümünde hem maddi hem de maddi olmayan çözüm yöntemlerini bir arada kullanmalıdır
Keywords : Seyahat acentası, müşteri şikayetleri, şikayet çözüm türleri

ORIGINAL ARTICLE URL