Belediye Hizmetlerinden Memnuniyetin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Simav Belediyesi Örneği

Authors : Bayram TOPAL, Hasan ŞAHİN, Beyza TOPAL

Pages : 5-13

View : 30 | Download : 12

Publication Date : 2019-01-31

Article Type : Research Paper

Abstract :Yerel yönetimlerin güçlendirilmesi politikasının da etkisiyle en önemli hizmet kuruluşlarından biri haline gelen belediyeler, diğer kamu kuruluşlarından farklı olarak seçimle işbaşına gelmektedir. Belediyeler halkla iç içe olmaları ve seçimle iş başına gelmeleri sebebiyle sundukları hizmetlerin hemşerilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılayabilmesi için onların dilek ve şikayetlerini dikkate almak zorundadırlar. Dolayısıyla, hizmet kalitesi kavramı belediyelerde üzerinde önemle durulması gereken bir konu olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışma da Kütahya Simav ilçesinde ikamet eden vatandaşların Simav Belediyesinin sunduğu hizmetleri nasıl algıladıkları ve sunulan hizmetlerin kalitesinden ne ölçüde memnun olduklarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bunun için 5 demografik özellik ve 25 memnuniyet göstergesini ihtiva eden bir anket çalışması gerçekleştirilmiştir. Anket çalışması rastgele örnekleme yöntemi kullanılarak 253 hemşeri üzerinde yüz yüze görüşme şeklinde gerçekleştirilmiştir. Ankete katılanların %66’sı erkek, %34’ü kadın olup, her yaş ve eğitim seviyesinden katılım sağlanmıştır. Anket çalışmasının iç tutarlılığı için Cronbach alfa katsayısı 0,892 olarak bulunmuş olup güvenilirliğinin oldukça yüksek olduğu saptanmıştır.   
Keywords : Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Yerel Yönetim

ORIGINAL ARTICLE URL